前言 1
第一章 概论 1
第一节 酒店的定义和名称 1
目录 1
第二节 酒店业的历史与现状 4
第三节 酒店的作用 13
第四节 酒店的类型 15
第五节 酒店的分级 18
第六节 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准 22
第七节 酒店管理理论 26
第一节 前厅部概述 36
第二章 前厅部的服务与管理 36
第二节 礼宾处的服务与管理 40
第三节 客房预订处的服务与管理 52
第四节 总台接待服务与管理 70
第五节 委托代办服务与管理 88
第六节 前台收银与管理 98
第七节 商务中心的服务与管理 103
第八节 总机服务与管理 110
第九节 大堂副理 115
第一节 客房服务中心的服务与管理 119
第三章 客房服务与管理 119
第二节 楼层服务与管理 123
第三节 洗衣房的服务与管理 142
第四节 公共区域的服务与管理 152
第五节 客房部经理 160
第四章 餐饮部服务与管理 170
第一节 餐饮概述 170
第二节 餐饮部前台的服务与管理 177
第三节 餐饮服务的质量管理 211
第四节 菜单设计 219
第五节 餐饮部后台的业务管理 228
第五章 康乐部经营与管理 242
第一节 现代康乐概述 242
第二节 康乐部服务与管理 257
第三节 康乐部经营项目与流程设计 273
第四节 现代康乐设施介绍 280
第五节 康乐部设施的管理 290
第六节 康乐部组织机构及人员管理 294
第六章 酒店市场营销 302
第一节 酒店市场的调研与定位 303
第二节 酒店的产品组合 321
第三节 酒店产品价格的制定 329
第四节 酒店产品的促销 343
第五节 酒店的需求状况与营销管理 365
第七章 酒店财务管理 371
第一节 概述 371
第二节 资金管理 374
第三节 成本费用管理 380
第四节 酒店营业收入、税金和利润管理 384
第五节 酒店财务分析 387
第一节 工程管理概论 395
第八章 酒店工程和安全管理 395
第二节 工程部员工的素质 399
第三节 工程部的管理 403
第四节 工程部与其他部门的关系 411
第五节 酒店安全管理概述 414
第六节 安全部的组织机构 417
第七节 酒店安全管理的法规 419
第八节 酒店钥匙管理 420
第九节 消防管理 423
第十节 酒店紧急事故、事件的处理 428
第一节 人事管理工作的内容 435
第九章 酒店的人力资源管理 435
第二节 岗位的设置和员工的配备 436
第三节 员工的招聘 440
第四节 员工的培训 454
第五节 人事考核 463
第六节 工资制度的设计 473
第七节 档案管理 480
第十章 酒店的计划管理 482
第一节 酒店计划管理概述 482
第二节 酒店计划的制定 487
第一节 酒店组织管理概述 498
第十一章 酒店的组织管理 498
第二节 酒店组织机构的设置 502
第三节 酒店组织管理制度 508
第十二章 酒店的沟通协调与督导控制管理 515
第一节 酒店的沟通管理 515
第二节 酒店的协调管理 523
第三节 酒店的督导管理 526
第四节 酒店的控制管理 529
附：参考书目 540