第1章 导论 1
危机探源 2
现实点击：1987年，伦敦，皇家十字勋章地铁站 3
危机情境 6
危机规模 10
危机可见性 11
危机复杂程序 11
危机管理的范畴 12
定义危机 12
危机情境中的人 15
危机中人之心理与生理 17
现实点击：1972年，美国西弗吉尼亚州，野牛水坝溃决案 18
整合——全书之图景 20
第2章 风险评估与管理 24
“风险”概念之要点 25
风险分析 29
风险确认 30
风险评价 32
量化风险评估中的有关问题 33
列出风险项目以后 38
为什么要积极地管理风险而不是等待风险出现? 38
风险管理 39
风险交流 42
风险的接受策略 42
利用风险评估处理危机情境 46
第3章 危机影响评估 50
经营影响分析的益处 50
经营影响分析之始 51
职责分析 51
利益攸关者影响分析 54
利益攸关者影响分析之始 55
概念性分析 57
BIA 或 BASIA 报告的编制 58
向4R 计划努力 59
鼓励员工为实施风险管理计划而努力 61
第4章 缩减危机及其冲击 66
危机缩减的管理 67
环境和环境建设 67
系统 69
人 70
员工资源管理/团队资源管理 72
缩减策略和战备模块 75
缩减策略和反应模块 76
缩减策略和恢复模块 77
减小危机的管理 77
现实点击：苏城 78
预警系统 83
第5章 预警系统 83
系统类型 84
组织、结构的迟钝 88
对公众的预警 88
影响预警接收的不确定因素 90
预警和80/20法则 90
现实点击：1991年，美国堪萨斯州安道尔龙卷风 91
现实点击：反应异常的信号——1996年，美国费城 PNC 银行 95
第6章 沟通 99
传统的沟通理论和实践 99
沟通与危机管理者 100
正式和非正式沟通 101
危机管理要点 103
情感和沟通 105
进攻或者退却 105
问题解决之道 106
运用 EPSM 107
格式化报告内容 109
应付外界打电话者 111
确定的和可变的信息 113
信息系统——信息技术和计算机 115
现实点击：1984年，苏联，切尔诺贝利核反应堆熔毁 117
为什么要关注媒体管理? 127
第7章 媒体管理 127
将媒体管理纳入计划 130
观点 130
媒体的积极贡献 133
与媒体互动的总体原则 133
危机期间要同媒体保持联系 136
第8章 形象管理 147
何为形象管理? 147
一些有用的形象管理术语 149
如何在危机中实行形象管理? 150
形象管理管什么? 153
组织形象何时出现危机? 155
形象管理管谁? 155
对组织形象的攻击 156
压力集团与形象管理 157
现实点击：1995年，壳牌石油、绿色和平组织和布伦特·斯帕石油钻台 160
应付专门的压力组织 163
现实点击：麦当劳与绿色和平组织，伦敦—麦克里贝尔事件 164
第9章 管理和危机管理 169
管理与组织结构 169
组织结构与文化要素 171
组织惯性 171
危机管理的策略 173
策略准备 173
策略性危机管理的因素 175
战争危机管理 176
危机迷情 177
危机管理 180
决策模式浏览 182
现实点击：1988年，苏格兰阿尔法钻井平台 190
第10章 危机管理实施之道 194
危机管理组织结构的建议 194
事故控制体系(ICS) 196
标准化紧急管理系统(加利福尼亚) 198
确定适宜的管理层次 199
现实点击：1987年，比利时西布里吉，自由进取先驱号船沉没事 200
引入危机管理框架结构 203
危机管理框架之裨益 211
现实点击：1991年，澳大利亚库德岛的仓库火灾 212
第11章 危机反应与恢复计划 215
论危机计划 216
计划——从理论到实践 217
蓝本：一个通用的危机反应计划 218
恢复计划 222
计划过程 224
行动手册 224
危机计划要诀 225
现实点击：1995年，美国俄亥俄州克利夫兰，佩顿出版社 227
第12章 准备就绪 232
FPC 模式 232
维护计划 237
核检计划的相关性和精确性 238
危机审计 239
训练和实战性演习 247
训练和演习的原因 248
训练和演习的裨益 248
场景训练 250
训练当中的特定问题 253
质询 255
训练的详细计划 257
训练和练习的意义 258
第13章 危机反应管理 261
危机慎思 261
获得更充分的时间 262
获取更多信息 265
节约物资 267
其他有效的危机管理策略 269
经营危机管理战略 277
现实点击：1990年7月，澳大利亚，墨尔本银行 279
四种较难觉察的经营危机的处理策略 281
现实点击：1990年，法国/美国，Perrier 矿泉水污染案 285
关于危机情况处理过程的提示 286
1989年洛马—普里塔地震危机管理的教训 290
第14章 危机情境管理 293
涉及事件的参与者 293
危机对人的心理的影响 293
危机对人类的影响 296
PBR 技术 297
放松 297
现实点击：1982年，美国，泰诺产品污染 299
反应者的个人素质 301
对危机事件的管理性反应 303
现实点击：1984年，印度博帕尔 304
第15章 恢复管理——事故管理和冲击复原 307
恢复 307
连续性 309
开始恢复——从地域性灾难到某一地点危机的情况 310
无形危机情境的恢复 313
PICPIC 策略 314
现实点击：1987年，加拿大埃德蒙顿爱尔塔钢铁厂 320
做得更好——反弹得更大更好 323
基本的反弹策略 328
现实点击：1997年，英国，希思罗机场一号终点站火灾 333
第16章 心理恢复 339
成为受害者 339
对危机的反应 340
压力 342
人们如何反应? 344
危机事件压力探源 345
精神创伤后的压力失调 349
心理恢复计划 350
应付受精神创伤及过度压力的人的一些基本方法 352
第17章 危机管理评价 354
危机管理评价 354
危机情境和危机管理评价 356
危机事件和时间歪曲 360
关于评价危机管理的方法 361
现实点击：1992年10月4日，荷兰阿姆斯特丹，EL AL1862航班空难 362
评价管理 364
现实点击：1996年，自纽约起飞的美国环球航空公司800航班 372
第18章 第五个 R——发展恢复力 377
关于恢复力 377
发展恢复力 378
恢复力和经验总结 379
恢复力是一种心理状态 379
译后记 381