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第1章 导论 1

危机探源 2

现实点击：1987年，伦敦，皇家十字勋章地铁站 3

危机情境 6

危机规模 10

危机可见性 11

危机复杂程序 11

危机管理的范畴 12

定义危机 12

危机情境中的人 15

危机中人之心理与生理 17

现实点击：1972年，美国西弗吉尼亚州，野牛水坝溃决案 18

整合——全书之图景 20

第2章 风险评估与管理 24

“风险”概念之要点 25

风险分析 29

风险确认 30

风险评价 32

量化风险评估中的有关问题 33

列出风险项目以后 38

为什么要积极地管理风险而不是等待风险出现? 38

风险管理 39

风险交流 42

风险的接受策略 42

利用风险评估处理危机情境 46

第3章 危机影响评估 50

经营影响分析的益处 50

经营影响分析之始 51

职责分析 51

利益攸关者影响分析 54

利益攸关者影响分析之始 55

概念性分析 57

BIA 或 BASIA 报告的编制 58

向4R 计划努力 59

鼓励员工为实施风险管理计划而努力 61

第4章 缩减危机及其冲击 66

危机缩减的管理 67

环境和环境建设 67

系统 69

人 70

员工资源管理/团队资源管理 72

缩减策略和战备模块 75

缩减策略和反应模块 76

缩减策略和恢复模块 77

减小危机的管理 77

现实点击：苏城 78

预警系统 83

第5章 预警系统 83

系统类型 84

组织、结构的迟钝 88

对公众的预警 88

影响预警接收的不确定因素 90

预警和80/20法则 90

现实点击：1991年，美国堪萨斯州安道尔龙卷风 91

现实点击：反应异常的信号——1996年，美国费城 PNC 银行 95

第6章 沟通 99

传统的沟通理论和实践 99

沟通与危机管理者 100

正式和非正式沟通 101

危机管理要点 103

情感和沟通 105

进攻或者退却 105

问题解决之道 106

运用 EPSM 107

格式化报告内容 109

应付外界打电话者 111

确定的和可变的信息 113

信息系统——信息技术和计算机 115

现实点击：1984年，苏联，切尔诺贝利核反应堆熔毁 117

为什么要关注媒体管理? 127

第7章 媒体管理 127

将媒体管理纳入计划 130

观点 130

媒体的积极贡献 133

与媒体互动的总体原则 133

危机期间要同媒体保持联系 136

第8章 形象管理 147

何为形象管理? 147

一些有用的形象管理术语 149

如何在危机中实行形象管理? 150

形象管理管什么? 153

组织形象何时出现危机? 155

形象管理管谁? 155

对组织形象的攻击 156

压力集团与形象管理 157

现实点击：1995年，壳牌石油、绿色和平组织和布伦特·斯帕石油钻台 160

应付专门的压力组织 163

现实点击：麦当劳与绿色和平组织，伦敦—麦克里贝尔事件 164

第9章 管理和危机管理 169

管理与组织结构 169

组织结构与文化要素 171

组织惯性 171

危机管理的策略 173

策略准备 173

策略性危机管理的因素 175

战争危机管理 176

危机迷情 177

危机管理 180

决策模式浏览 182

现实点击：1988年，苏格兰阿尔法钻井平台 190

第10章 危机管理实施之道 194

危机管理组织结构的建议 194

事故控制体系(ICS) 196

标准化紧急管理系统(加利福尼亚) 198

确定适宜的管理层次 199

现实点击：1987年，比利时西布里吉，自由进取先驱号船沉没事 200

引入危机管理框架结构 203

危机管理框架之裨益 211

现实点击：1991年，澳大利亚库德岛的仓库火灾 212

第11章 危机反应与恢复计划 215

论危机计划 216

计划——从理论到实践 217

蓝本：一个通用的危机反应计划 218

恢复计划 222

计划过程 224

行动手册 224

危机计划要诀 225

现实点击：1995年，美国俄亥俄州克利夫兰，佩顿出版社 227

第12章 准备就绪 232

FPC 模式 232

维护计划 237

核检计划的相关性和精确性 238

危机审计 239

训练和实战性演习 247

训练和演习的原因 248

训练和演习的裨益 248

场景训练 250

训练当中的特定问题 253

质询 255

训练的详细计划 257

训练和练习的意义 258

第13章 危机反应管理 261

危机慎思 261

获得更充分的时间 262

获取更多信息 265

节约物资 267

其他有效的危机管理策略 269

经营危机管理战略 277

现实点击：1990年7月，澳大利亚，墨尔本银行 279

四种较难觉察的经营危机的处理策略 281

现实点击：1990年，法国/美国，Perrier 矿泉水污染案 285

关于危机情况处理过程的提示 286

1989年洛马—普里塔地震危机管理的教训 290

第14章 危机情境管理 293

涉及事件的参与者 293

危机对人的心理的影响 293

危机对人类的影响 296

PBR 技术 297

放松 297

现实点击：1982年，美国，泰诺产品污染 299

反应者的个人素质 301

对危机事件的管理性反应 303

现实点击：1984年，印度博帕尔 304

第15章 恢复管理——事故管理和冲击复原 307

恢复 307

连续性 309

开始恢复——从地域性灾难到某一地点危机的情况 310

无形危机情境的恢复 313

PICPIC 策略 314

现实点击：1987年，加拿大埃德蒙顿爱尔塔钢铁厂 320

做得更好——反弹得更大更好 323

基本的反弹策略 328

现实点击：1997年，英国，希思罗机场一号终点站火灾 333

第16章 心理恢复 339

成为受害者 339

对危机的反应 340

压力 342

人们如何反应? 344

危机事件压力探源 345

精神创伤后的压力失调 349

心理恢复计划 350

应付受精神创伤及过度压力的人的一些基本方法 352

第17章 危机管理评价 354

危机管理评价 354

危机情境和危机管理评价 356

危机事件和时间歪曲 360

关于评价危机管理的方法 361

现实点击：1992年10月4日，荷兰阿姆斯特丹，EL AL1862航班空难 362

评价管理 364

现实点击：1996年，自纽约起飞的美国环球航空公司800航班 372

第18章 第五个 R——发展恢复力 377

关于恢复力 377

发展恢复力 378

恢复力和经验总结 379

恢复力是一种心理状态 379

译后记 381