第一章 做好迎击纠纷的思想准备 1
医患纠纷是什么？ 3
70％的医患纠纷源于患者的误解 4
“普通人”也失去了宽容 13
医患纠纷增加的4大背景 15
对医患纠纷的正确认识和思想准备 17
第二章 迎击纠纷的12项原则 19
大原则1 没有解决不了的问题 21
挫折经历让我直面纠纷 22
大原则2 不要逃避纠纷 24
医患纠纷事件薄01 持续一年半的问题行为 25
尾内解决术果敢应对，平息问题 27
纠纷的教训 纠纷的可怕之处在于无法逃避 29
大原则3 设想最坏的局面 29
医患纠纷事件薄02 用药后没有疗效，要求医院承担责任 30
尾内解决术全员联动，协同应对 32
纠纷的教训 构建紧急突发事态应对防线 34
大原则4 做好“老患者也会提出索赔”的思想准备 35
因为“无聊”找别扭 36
注重人文关怀和心理疏导 37
医患纠纷事件薄03 因想找人聊天而成为麻烦制造者 39
尾内解决术理直气壮地与患者面对面交涉 41
纠纷的教训 不要轻易下结论 42
大原则5 早应对是早解决的关键 44
医患纠纷事件薄04 医闹型患者 45
尾内解决术 通过警方的介入制止扰医行为 48
纠纷的教训 早处理才能早解决 50
大原则6 善始善终 51
医患纠纷事件薄05 事件平息前纠纷再起 52
尾内解决术 应对不慎导致问题复杂化 54
纠纷的教训 解决纠纷必须获得对方的谅解 56
大原则7 效益越好的医院越危险 58
医患纠纷事件薄06 对诊疗不信任 59
尾内解决术 采用“禁止策略” 60
纠纷的教训 调查有无因候诊秩序混乱引发患者不满的情况 62
大原则8 没有过失，也会发生医患纠纷 63
医患纠纷事件薄07 患者服药后，身上起皮疹 65
尾内解决术 不要急着“先赔礼道歉” 66
纠纷的教训 表示诚意有助于解决问题 68
大原则9 决不允许等同于犯罪的暴言暴行 70
医患纠纷事件薄08 打电话威胁说“我要杀了你”的患者 71
尾内解决术 构建警医协作机制 73
纠纷的教训 具有强制力的还是警方 76
大原则10 不用对医师应诊义务反应过度 76
记录对方的言行举止 77
医患纠纷事件薄09 “24小时诊疗理所应当！” 82
尾内解决术 向纠纷当事人坦率地表达歉意 84
纠纷的教训 不要忽视患者的情绪 86
医患纠纷事件薄10 围绕患方（其父）死亡产生的芥蒂 86
尾内解决术 搞清楚谁是真正的交涉对象 89
纠纷的教训 往事是引发纠纷的间接原因 91
大原则11 善后处理也重要 91
医患纠纷事件薄11 把患者保险证的丢失归咎于员工的院长 93
尾内解决术 吸取教训，改善业务流程 94
纠纷的教训 通过业务改善，防止事件再发和提升患者满意度 97
大原则12 由领导层出面，构建强大的纠纷解决机制 97
医患纠纷事件薄12 患者因术后感染暴怒 99
尾内解决术 由院方出面应对，而不是个人 101
纠纷的教训 管理者必须做好思想准备 103
第三章 洞悉纠纷的“本质” 105
着眼点一 看清“真正的不满和诉求” 107
医患纠纷事件薄13 信任崩溃于瞬间 110
尾内解决术 判断医患关系能否修复 111
纠纷的教训 抗议也会变成投诉 113
着眼点二 客观公正，实事求是 114
年轻员工需要接受顾客心理观察培训吗？ 115
着眼点三 站在患方的立场思考和行动 117
医患纠纷事件薄14 医生调节医用电动椅的高度时，患儿摔落 118
尾内解决术 主动提议承担治疗费 120
纠纷的教训 体谅患者心情的技巧（一） 122
医患纠纷事件薄15 患者面部撞地，引发内出血 123
尾内解决术 首先让对方把所有的不满发泄出来 125
纠纷的教训 体谅患者心情的技巧（二） 127
着眼点四 禁止暴言暴行 127
医患纠纷事件薄16 动辄暴跳如雷的患者 131
尾内解决术 鼓起勇气，速战速决 133
纠纷的教训 “诚实”和“胆魄”是解决问题的动力 136
着眼点五 他院的诊断是引发纠纷的根源 136
医患纠纷事件薄17 主治医生对药物处方持“异议” 137
尾内解决术 当面交流说服对方 139
纠纷的教训 除了拿出自信说明之外别无他法 141
着眼点六 调查患方的人际关系 142
医患纠纷事件薄18 一句失言惹麻烦 143
尾内解决术 就顾虑不周向患方道歉 145
纠纷的教训 照顾好“三方面的人际关系” 147
着眼点七 看清哪些是虚张声势 148
医患纠纷事件薄19 两年半前就诊态度突变 149
尾内解决术 构建制止扰医行为的客观环境 151
医患纠纷事件薄20 突然爆发的患者公公 154
尾内解决术 与警方和写字楼物业管理建立协作机制 156
纠纷的教训 患方努力让自己显得强势 157
着眼点八 同样的纠纷是否在他院发生 158
医患纠纷事件薄21 暗中向卫生部门检举揭发的患者 160
尾内解决术 揪出“确信犯”的尾巴 161
纠纷的教训 列出地区“惯犯”的黑名单 164
着眼点九 引发医患纠纷的最大原因是“医生说明不足” 165
医患纠纷事件薄22 一张写着“最差劲医生”的大字报 166
尾内解决术 采用另类方式平息纠纷 169
纠纷的教训 拿出坦诚的姿态可有效防止医患纠纷发生 171
第四章 解决医患纠纷的“技术” 175
技术一 保证书上一个字也不能写 177
医患纠纷事件薄23 写下保证书的院长（一） 178
尾内解决术 采取绝不屈服的姿态 179
医患纠纷事件薄24 写下保证书的院长（二） 182
尾内解决术 只和当事人交涉 184
纠纷的教训 不要被对方牵着鼻子走 185
技术二 不与第三方交涉 187
医患纠纷事件薄25 以代理人身份自居的男子提出索赔 188
尾内解决术 拒绝第三方与患者一起与院方交涉 190
纠纷的教训 将第三方请出局外 192
技术三 争取患方的谅解 192
医患纠纷事件薄26 疫苗接种错误 193
尾内解决术 告诉患方防止今后问题再发的处理和预防对策 196
纠纷的教训 过失发生后的跟踪随访很重要 198
技术四 与警方建立良好的协作机制 199
医患纠纷事件薄27 坐急救车来院索药的患者 200
尾内解决术 重点是采取措施果断应对 202
纠纷的教训 全员统一认识 204
技术五 也可以考虑“出钱解决” 205
医患纠纷事件薄28 内窥镜检查后患者吐血 206
尾内解决术 最后提议金钱赔偿 209
纠纷的教训 涉及金钱赔偿的交涉最复杂 210
技术六 关键时委托律师出面 211
医患纠纷事件薄29 把捡到的废品堆放在医院停车场的住院患者 212
尾内解决术 准备“法律应对措施” 214
纠纷的教训 解决问题的主角是医院，律师是配角 216
技术七 由院方出面保护成为众矢之的的员工 217
医患纠纷事件薄30 因患者的恶语中伤患上过度通气综合征 218
尾内解决术 拿出保护员工的姿态 220
纠纷的教训 不保护职工权益的医院也不会保护患者 222
技术八 少量欠费也应及时催缴 223
医患纠纷事件薄31 拖欠治疗费的患儿家属 225
尾内解决术 搁置不管，缺口就会越扯越大 227
纠纷的教训 金额再小，也应及时催缴 228
技术九 “问题患者”的家属中有一个关键人物 229
医患纠纷事件薄32 持续三年的礼物攻势 230
尾内解决术 联系患者的母亲 231
纠纷的教训 寻找关键人物，加强安全防范 233
技术十 制胜点是胆魄和果敢的态度 234
医患纠纷应对基础（汇总） 237
后记 243