第一章 商场超市战略运营管理工具 1
企业战略管理的要素 1
战略方案的内容 2
分解战略方案的方法 3
战略领先的方法 3
企业外部环境分析方法 4
企业内部环境分析方法 4
制定战略的方法 5
战略控制的基本原则 6
战略控制的基本方式 7
战略控制的程序 7
虚拟化经营方法分析 8
提高企业核心竞争力的方法 9
法约尔的14条管理原则 10
时间管理方法 12
企业收集信息的原则和方法 13
质量管理方法 13
企业市场定位的内容 14
第二章 企管部管理工具 16
企管部组织结构 16
企管部经理岗位职责 17
市场调研主管岗位职责 17
企划主管岗位职责 18
促销主管岗位职责 18
招商主管岗位职责 19
公关主管岗位职责 19
商场招商管理制度 20
促销管理制度 24
招商管理工作流程 25
销售预算管理流程 26
信息收集分析流程 27
促销管理流程 28
促销评估管理流程 29
经营目标设定的步骤 30
经营的资金运作计划 31
追踪调查经营状况的步骤 32
资讯收集的内容和方法 34
损益平衡点销售额的计算方法 34
位次竞争战略的实施 35
分析竞争对手的方法 36
网络销售的技巧 36
网络销售库存管理的方法 37
经营安全性的绩效评估方法 38
经营收益性的绩效评估方法 39
经营发展性的绩效评估方法 41
经营效率性的绩效评估方法 42
免费赠品促销方案 43
价格折扣促销方案 45
优惠券促销方案 46
年度销售预算表 48
市场调研表 49
促销计划表 49
促销评估表 50
竞争对手分析表 51
第三章 财务部管理工具 52
财务部组织结构 52
财务部经理岗位职责 53
会计主管岗位职责 53
现金主管岗位职责 54
审计主管岗位职责 55
出纳员岗位职责 55
现金管理制度 56
支票管理制度 57
账款管理制度 59
固定资产管理制度 61
财务计划编制管理流程 63
年度预算编制管理流程 64
现金收支账务处理流程 65
固定资产盘点管理流程 66
财务审计管理流程 67
库存现金管理方案 68
银行存款管理方案 68
其他货币资金管理方案 69
流动资产管理方案 70
应收账款管理方案 70
营业收入管理方案 71
成本费用管理方案 72
营业利润管理方案 73
财务数据分析方法 74
偿还能力分析方法 76
营运能力分析方法 77
盈利能力分析方法 78
分析资产负债表 78
分析损益表 79
固定资产登记表 80
支票使用登记表 81
费用开支登记表 81
财务状况分析表 82
第四章 营运部管理工具 83
营运部组织结构 83
营运部经理岗位职责 84
营运督导员岗位职责 84
收货主管岗位职责 85
理货主管岗位职责 85
商品收货管理制度 86
营运督导管理制度 88
营业服务管理制度 90
商品收货管理流程 93
商品陈列管理流程 94
商品盘点管理流程 95
商品补货管理流程 96
中央设施的配置 97
后勤设施的配置 99
其他相关设施的配置 100
面积配置 100
商品配置 101
商品补货管理方案 101
商品破损处理方案 103
商品收货记录表 104
商品验收记录表 104
商品盘点表 105
商品破损登记表 105
商品缺货登记表 106
商品补货申请表 106
销售计划分析表 107
第五章 采购部管理工具 108
采购部组织结构 108
采购部经理岗位职责 109
采购部主管岗位职责 109
一般采购的基本流程分析 110
商品采购管理制度 114
采购合同管理制度 116
分权式商品采购组织分析 119
中央采购商品组织分析 120
商品采购调查方法 121
采购渠道分析 122
采购预算管理制度 123
订货作业分析 125
进货作业分析 126
进货退回作业分析 126
调拨作业分析 127
新产品引进流程 128
采购监控的基础 129
采购监控的依据 131
采购监控的内容 133
采购监控的方法 134
采购合同签订的原则 136
采购合同签订前的准备工作 137
采购合同签订的程序 138
采购合同的形式 139
采购合同履行的一般规则和方法 140
采购合同的变更和解除 141
违反合同的责任区分方法 142
采购合同纠纷的解决方法 144
采购损失的索赔方法 144
索赔和理赔应注意的问题 145
供应商筛选制度 146
供应商考核制度 148
供应商准入制度分析 150
供应商会见制度分析 151
战略性双赢供应合作关系的建立方法 152
供应商激励与控制的方法 153
采购谈判管理方案 154
采购绩效评估的标准 157
采购绩效评估指标分析 158
采购绩效评估人员与方式方法 161
采购绩效的改进方法 162
采购绩效改进方案 164
采购部绩效考核方案 165
采购部预防腐败方案 167
商品采购计划表 168
请购明细表 169
日进货记录表 169
供应商考核表 170
采购人员考核评估表 170
第六章 人力资源部管理工具 172
人力资源部组织结构 172
人力资源部经理岗位职责 173
招聘主管岗位职责 173
培训主管岗位职责 174
薪酬主管岗位职责 175
绩效考核主管岗位职责 175
招聘管理制度 176
培训管理制度 178
薪酬管理制度 180
岗位设置管理流程 182
人员编制管理流程 183
增加编制申请流程 184
劳动合同管理流程 185
员工招聘管理流程 186
员工录用管理流程 187
员工职前培训流程 188
新员工试用期满转正流程 189
岗位轮换流程 190
人员的考勤管理流程 191
员工请假管理流程 192
员工绩效考核流程 193
员工考勤管理制度 194
员工奖励方法 195
考核实施方案 195
职务说明书 198
工作内容说明书 199
员工人数及费用动态统计表 200
应聘人员登记表 202
初试记录表 203
复试记录表 204
年度奖惩公告表 205
月份工作项目考评表 206
员工年终考评评分表 207
员工普升考评表 208
工作调动申请表 210
工资发放表 211
差旅开支清单 212
人事通知单 213
员工培训申请表 213
员工绩效改进表 214
员工工资汇总表 215
员工调薪表 216
退休申请书 217
离职证明书 218
抚恤金申请书 219
第七章 拓展部管理工具 220
拓展部组织结构 220
拓展部经理岗位职责 221
拓展部主管岗位职责 221
拓展选址管理制度 222
拓展调研管理制度 227
拓展规划流程 229
拓展选址流程 230
商圈调查的意义 231
商圈调查方案 231
用地调查分析的内容 233
选址调查方法 234
选址调查报告撰写方案 236
选址调查报告模板 237
商圈分析报告撰写方案 240
商圈分析报告模板 242
市场调查表 245
商圈分析表 246
选址登记表 247
备选地址分析表 248
第八章 客服部管理工具 249
客服部组织结构 249
客服部经理岗位职责 250
总服务台主管岗位职责 250
团购主管岗位职责 251
存包主管岗位职责 251
顾客投诉管理制度 252
顾客存包管理制度 255
客户调查管理制度 256
客户档案管理制度 258
赠品发放管理制度 262
顾客咨询服务流程 263
顾客投诉处理流程 264
顾客退货工作流程 265
赠品发放工作流程 266
售后服务业务流程 267
团购管理方案 268
寄存物品意外情况处理方案 271
客户满意度评价方案 272
售后服务管理方案 274
售后服务工作规范 279
赠品发放登记表 281
顾客退货登记表 282
顾客换货登记表 282
顾客投诉登记表 283
顾客投诉处理表 284
第九章 行政部管理工具 285
行政部组织结构 285
行政部经理岗位职责 286
档案管理员岗位职责 286
行政内勤员岗位职责 287
清洁卫生管理制度 287
员工更衣柜管理制度 289
办公用品管理制度 290
档案管理制度 294
文件资料管理流程 298
办公用品申购管理流程 299
办公用品领用管理流程 300
清洁卫生管理流程 301
办公设备采购方案 301
办公费用控制方案 303
商务接待方案 306
办公用品申购表 310
收文登记表 311
发文登记表 312
文书档案借阅登记表 312
印章使用登记表 313
卫生检查评比表 313
第十章 工程设备部管理工具 315
工程设备部组织结构 315
工程设备部经理岗位职责 316
设备安装主管岗位职责 316
设备维修主管岗位职责 317
设备维护主管岗位职责 317
设备采购管理制度 318
设备安装管理制度 321
设备使用管理制度 324
设备维护保养管理制度 327
设备故障管理制度 328
设备安全管理流程 331
设备采购预算制定流程 332
设备的日常保养 333
配电室管理 335
垃圾道及各类管道井的维修 335
地下室渗水的修缮管理 336
设备设施报废处理规范 337
设备购置费用报告单 338
设备维修费用报告单 338
设备安装验收单 339
电气设备检查表 340
设备更新改造申请表 341
第十一章 安保部管理工具 342
安保部组织结构 342
安保部经理岗位职责 343
安全主管岗位职责 343
防损主管岗位职责 344
消防主管岗位职责 344
食品安全管理制度 345
商品防损管理制度 347
消防管理制度 349
公共安全管理流程 353
内部盗窃处理流程 354
外部盗窃处理流程 355
消防管理工作流程 356
商品损耗分析 357
商品损耗的防止 358
加强内部员工管理防损 361
外来人员管理方案 362
安全检查表 363
消防检查表 364
安保部值班表 364
异常情况处理表 365
盗窃处理登记表 365
第十二章 收银部管理工具 366
收银部组织结构 366
收银部经理岗位职责 366
收银部主管岗位职责 367
收银员岗位职责 367
收银操作管理规范 368
收银员培训流程 369
备用金额领取流程 370
营业前收银作业安排 371
营业中收银作业安排 372
营业后收银作业安排 373
扫描作业流程 373
收款作业流程 374
设零、兑零作业流程 375
消磁作业流程 377
收银差异处理流程 377
电子卡结算流程 378
外币收银结算流程 379
支票结算收银规范 379
收银员离开收银机的注意事项 380
收银错误的处理方法 380
营业款移交流程 381
第十三章 信息技术部管理工具 384
信息技术部组织结构 384
信息技术部的主要职责 385
信息技术部经理岗位职责 386
信息技术部主管岗位职责 387
系统维护员岗位职责 387
网络管理员岗位职责 388
设备管理员岗位职责 388
录入员岗位职责 388
网络使用管理规范 389
信息系统筹建流程 390
计算机维修管理流程 391
软硬件维护人员岗位职责 392
信息管理制度 393
信息管理体制与制度 396
信息化工作的流程 397
信息管理的基本原则 397
信息收集工作要求 398
信息收集的流程 399
×××超市的信息系统管理方法 399
某大型超市的信息系统管理方法 400
信息设备采购明细表 403
信息设备维修登记表 403
信息设备报废申请表 404
第十四章 物流配送管理工具 405
配送的主要方式 405
配送工作的实施步骤 406
配送的一般业务流程 407
装卸搬运作业流程 409
订货方式 409
配送订单的设计与制作 410
流通加工作业内容 412
配载作业原则 412
配送路径选择的方法 414
配送管理信息系统的结构 414
配送管理信息系统的模块设置 415
配送中心的作业管理 417
配送中心数量的确定方法 418
配送中心选址的方法 419
配送中心内部交通运输设施的设计 420
配送中心功能分区的设计 422
配送中心的库存管理 423
配送质量评价指标的设计 424
配送服务质量的保证模式 426
配送服务质量体系认证步骤 427
实施服务质量体系认证的原则 428
对门店配送的业务流程 428
自动分拣系统作业流程 430
商场超市对客户的配送业务流程 430
配送订单处理的作业流程 431
第十五章 商场超市布局管理工具 433
商场超市选址的原则 433
商场超市平面设计与规划管理 434
商场超市营业厅规划与设计规范 435
营业厅各层的商品分布与设置 437
商场超市招牌设计规范 437
商场超市外立面设计规范 438
商场超市入口、门厅设计规范 439
商场超市中庭设计规范 440
商场超市扶梯、电梯设计规范 440
商场超市地面设计规范 441
商场超市柱的设计规范 442
商场超市命名的原则 443
商场超市命名的方法与要求 443
商场超市门面的类型 444
门面设计的原则 445
柜架设计规范 445
陈列基本设备的分类介绍 446
大中型商品展示台设计规范 447
商场装修设计原则 448
商场超市装修的四大要点 449
色彩设计 450
气味设计 450
照明设计 451
声像设计 451
店内布局设计 452
商品编码管理规范 453
商品条形码的使用 454
第十六章 生鲜食品管理工具 455
生鲜食品的种类 455
生鲜食品组织结构的调整 455
生鲜食品新品种的开发重点 456
生鲜食品的采购模式 457
生鲜食品需求的调查方法 458
生鲜食品的采购程序 459
生鲜食品采购量的控制 461
生鲜食品采购合同的内容规定 462
生鲜食品供应商的管理 463
生鲜食品的收货流程 464
生鲜食品收货的检验标准 465
生鲜食品陈列的要求 470
生鲜食品陈列的基本方式 470
生鲜食品的陈列规范 471
肉类的陈列方法 473
水产品的陈列方法 474
果蔬的陈列方法 474
熟食的陈列方法 478
食品保鲜陈列柜的选择方法 479
生鲜食品耗损的防范方法 481
生鲜食品的鲜度标准 482
肉类的鲜度管理 483
水产品的鲜度管理 485
果蔬的鲜度管理 486
熟食的鲜度管理 488
生鲜食品定价的影响因素 488
生鲜食品的成本核算方法 490
生鲜食品常用的定价方法 490
生鲜食品的调价 491
生鲜食品折价与内部转移办法 492
生鲜食品特价促销 493
生鲜食品的节日配置 494
生鲜区域安全管理 501
第十七章 商品陈列管理工具 503
商品结构的含义和内容 503
影响商品结构的因素 504
商品结构调整的好处 504
商品组合的原则 505
商品组合的优化方法 506
优化商品结构的考核指标 507
商品配置表的制作程序 507
商品陈列区域介绍 508
商品陈列的原则 509
商品陈列的要求 510
商品陈列的常用方法 511
商品陈列管理规范 513
展示柜台陈列标准 514
货架上方存货陈列标准 515
堆垛及促销车陈列标准 515
仓库存货陈列标准 516
第十八章 营销管理工具 517
营销的宏观环境分析 517
营销的微观环境分析 520
营销策划的步骤 522
市场营销调研报告的撰写原则 522
市场营销调研报告的基本结构 524
可供选择的营销战略 526
营销调研问卷的设计方法 527
营销策划的原则 529
营销信息系统 530
营销策划的过程 532
营销策划的误区 532
定价程序 534
定价策略 537
价格调整策略 538
消费者对价格变动的反应 540
对竞争者调价的反应分析 540
包装的营销作用 542
商品包装策略 543
品牌的营销作用 544
品牌策略 545
销售中的聆听技巧 547
售货员询问顾客的技巧 549
有效提取顾客需求 550
问题表的设计与运用 550
顾客消费心理类型大盘点 552
男女消费者的消费心理差异 553
应对挑剔顾客的技巧 553
应对售后服务的方法 556
商场超市销售人员规范用语 557
常见服务忌语的类型 558
巧妙运用赞美的技巧 560
商谈阶段销售人员与顾客的沟通技巧 561
沃尔玛的价格策略 563
第十九章 促销管理工具 565
对促销的基本认识 565
促销的误区 566
消费者面对促销的心理过程 567
消费者的需求、动机和态度分析 569
拟订促销计划的重点 571
促销目标的确定 572
促销策略的选择 573
媒体促销操作攻略 573
如何安排促销活动档期 575
POP广告的功能 576
POP广告制作的要求 576
POP广告的分类 578
DM海报的制作要素 578
如何做好DM投递计划 581
如何有效地投放DM 581
人员推销的策略 582
公共关系策划的目标与原则 583
公共关系策划的类别 584
公共关系的活动方式 585
促销预算的确定方法 586
促销人员的素质要求 586
促销人员工作规范 588
促销效果评估 589
促销效果的检查 591
评估工作总结 592
第二十章 现场管理工具 593
着装礼仪 593
言谈礼仪 593
举止礼仪 596
新员工的要求和管理 598
商场超市人员的作业安排 600
商场超市人员的调度 601
营业员销售服务操作规范 602
营业员导购操作规范 602
营业员文明售货操作规范 603
营业员向顾客展示商品操作规范 604
营业员拿递商品操作规范 605
保安巡逻的任务与重点 605
顾客的安全防护 606
员工的作业安全防护 607
运输、搬运和装卸安全 608
消毒室的卫生要求 610
商场超市场地设施要求 610
商场超市的环境卫生管理准则 612
下水口清洗方法 613
地板、墙壁清洗方法 613
绿化工作检查标准 614
绿化工作记录的主要内容 615
花木的类型及其放置管理 615
盘点的分类 617
盘点的方法 618
盘点的作业流程 618
盘点的要点 620
初点作业注意事项 623
复点与抽点作业注意事项 624
第二十一章 投诉管理工具 625
顾客投诉的分类 625
顾客投诉的常见类型 626
处理顾客投诉的程序 627
顾客投诉行为管理 628
建立顾客投诉意见处理系统 630
明确权限分配 631
顾客投诉处理人员的素质管理 631
顾客投诉处理人员的心理调节 633
处理投诉的时效性原则 634
处理投诉的尊重原则 634
处理投诉的理解原则 635
处理投诉的信任原则 636
处理投诉的避免无谓争论原则 636
处理投诉的顾客至上原则 637
处理投诉的友好协商原则 637
处理投诉的独立权威原则 638
处理投诉的客观真实原则 639
处理投诉的一般技巧 639
根据顾客性格的差异而采取的分类处理技巧 640
处理异议的方法 641
处理顾客抱怨的技巧 643
情绪管理法 644
沟通技巧 645
处理电话投诉的方法 647
处理信件投诉的方法 647
处理现场投诉的方法 649
提升顾客满意度的着手点 649
提升顾客满意度的封闭流程 651
剖析服务流程 652
面向服务质量的流程再造 653
提高服务工作标准化程度的技术 653
以优秀企业为基准——基准化 654
改进服务质量的措施 655
商场超市现场特殊事件的处理办法 656