第一章 概述 1
第一节 电话服务的特点与要求 1
第二节 纳税服务热线的特点与用语原则 5
基础篇 13
第二章 电话服务流程 13
第一节 电话服务基本步骤 13
第二节 情景挑战与训练 18
第三章 电话用语规范 21
第一节 用语规范是电话服务的专业标志 21
第二节 电话服务中的常用规范用语 25
第三节 情景挑战与训练 41
第四章 语言要求 44
第一节 讲话得要领 45
第二节 讲话有逻辑 63
第三节 讲话合礼仪 78
第四节 情景挑战与训练 81
技巧篇 91
第五章 有效沟通 91
第一节 认真倾听 91
第二节 正确解答 105
第三节 情景挑战与训练 126
第六章 语境把握 132
第一节 纳税服务热线的语境认识 132
第二节 电话服务中的语境心意 137
第三节 情绪对抗的语言应对 142
第四节 营造最佳语言交流氛围 151
第五节 情景挑战与训练 162
第七章 案例分析 168
案例一：我必须要购买税控收款机吗？ 168
案例二：诉讼费可以税前扣除吗？ 173
案例三：××网有协助商家偷税的嫌疑啊！ 177
案例四：我是问“免税进口料件不可以抵扣”吗？ 191
案例五：税法就是你拿来相当一下就可以啦？ 195
案例六：为什么要缴了再退呢？ 203
案例七：税务机关怎么定税呢？ 212
案例八：这数据咋就无法上传呢？ 217
案例九：事出有因，补税能否豁免？ 222
案例十：销售固定资产到底该怎么缴税呢？ 226
参考文献 235
后记 236