第一章 卓越的私人银行架构 1
愿景和使命 6
现在的状态 6
在哪里和如何做 7
过程、人和计划 7
评估 8
结论 9
第二章 私人银行发展的驱动力 11
变化中的行业 14
四大关键驱动力 20
结论 26
第三章 寻找正确的私人银行组织形式和经营战略 29
组织形式和趋势 32
私人银行结构 33
全能银行与纯粹的私人银行 37
设计组织架构 39
结论 49
第四章 形成监管环境的外部力量 55
监管环境 58
监管者和行业如何应对国际和国内挑战 66
结论 68
附录：一些重要的监管机构和法律 69
区域和国家立法 73
第五章 以客户为中心 77
客户多元化很重要 80
有关客户细分的争论 81
当前的客户细分实践 82
细分标准简介 83
按行为标准对客户进行细分 90
吸引新的客户 97
从长期角度保留客户 101
结论 107
第六章 超越产品——提供定制化解决方案 109
危机也是催化剂 112
波动性已成为新“常态”了吗？ 114
金融产品和服务在财富创造中的作用 118
适应不断变化的环境 122
客户需求与产品及服务的匹配 133
结论 137
附录1：最常见的金融产品简介 138
附录2：选择基金和基金中的基金的关键标准 141
第七章 为什么品牌很重要 143
品牌的起源 146
品牌的功能 148
为什么品牌在私人银行业如此重要？ 150
优质品牌如何成长 152
品牌建设要求遵守规则和保持持续性 155
品牌具有个性和“DNA” 156
全球品牌建设的挑战 159
行为品牌的重要性 161
可选择的品牌渠道 162
赞助 164
结论 166
第八章 提供超级客户体验 167
客户体验的演变 170
来自豪华酒店行业的启示 171
驱动客户体验的大趋势 173
了解客户体验 175
客户体验的阶段划分 179
创造“愉悦”的体验 180
制定客户体验战略 181
结论 187
第九章 理解卓越服务 189
卓越服务与内部客户 192
定义内部客户 193
服务价值环 193
服务的虚拟特性 195
持续卓越 196
卓越服务的4个驱动因素 197
考核卓越服务 203
结论 211
第十章 赢得争夺人才的战争 213
为什么战争会打响 216
为什么需要人才 217
赢得人才战争的武器 222
衡量你的成功：人力资源工具 233
结论 241
第十一章 定义和提升领导力与文化 243
塑造一个领导者的因素是什么 246
结论 260
第十二章 绩效考核与管理 265
了解绩效考核 268
绩效管理的演变 269
从模型到战略，再到考核 270
绩效环 271
绩效管理的维度 272
定义考核指标 274
私人银行和绩效管理 275
选择考核目标 280
平衡计分卡：私人银行的软考核指标 281
结论 283
附录 关键绩效指标 284
注释 289