前厅篇 2
第1章 前厅部概述 2
学习目标 2
1.1 前厅部的地位与任务 3
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 6
1.3 前厅环境 10
1.4 前厅部人员素质要求 15
本章概要 19
基本训练 19
第2章 客房预订 22
学习目标 22
2.1 客房预订的含义和任务 23
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 24
2.3 客房预订的程序 28
2.4 超额订房及订房纠纷处理 35
本章概要 38
基本训练 39
第3章 前台接待 41
学习目标 41
3.1 接待准备 42
3.2 入住登记 48
3.3 客房商品推销 52
本章概要 56
基本训练 57
第4章 前厅系列服务 60
学习目标 60
4.1 礼宾服务 61
4.2 问讯服务 71
4.3 总机服务 76
4.4 商务中心服务 80
4.5 前台收银服务 83
4.6 行政楼层服务 87
本章概要 88
基本训练 89
第5章 房价管理与客房经营统计分析 92
学习目标 92
5.1 房价管理 93
5.2 客房经营统计分析 100
本章概要 108
基本训练 108
第6章 前厅部的沟通协调 112
学习目标 112
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调 113
6.2 客人投诉处理 118
6.3 客史档案管理 125
本章概要 128
基本训练 128
客房篇 132
第7章 客房部概述 132
学习目标 132
7.1 客房部的功能与地位 133
7.2 客房部的组织机构与岗位职责 136
7.3 客房部与其他部门的沟通 140
7.4 客房的类型和设备用品的配备 142
本章概要 146
基本训练 146
第8章 客房清洁卫生 149
学习目标 149
8.1 客房清洁整理与质量控制 150
8.2 公共区域清洁卫生控制 162
本章概要 165
基本训练 165
第9章 客房服务 168
学习目标 168
9.1 客房服务的组织模式 170
9.2 客房服务内容 171
9.3 客房服务质量 178
9.4 客房优质服务 180
本章概要 183
基本训练 184
第10章 客房安全管理 187
学习目标 187
10.1 客房安全管理概述 188
10.2 客房防火管理 190
10.3 客房防盗管理 194
10.4 其他事故的处理与防范 198
本章概要 199
基本训练 200
第11章 客房部设备用品管理 203
学习目标 203
11.1 客房设备用品管理的任务和方法 204
11.2 客房设备的选择与保养 208
11.3 布件管理 213
11.4 日用品管理 218
本章概要 223
基本训练 223
第12章 客房部人力资源管理 226
学习目标 226
12.1 客房部的人员编制 227
12.2 员工选用与培训 230
12.3 员工绩效评估与员工激励 235
本章概要 239
基本训练 240
综合案例 243
综合实训 245
主要参考书目 247