前厅客房服务与管理 第5版PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:孟庆杰,唐飞主编;刘颖,杨凡副主编
- 出 版 社:大连:东北财经大学出版社
- 出版年份:2013
- ISBN:9787565412554
- 页数:247 页
前厅篇 2
第1章 前厅部概述 2
学习目标 2
1.1 前厅部的地位与任务 3
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 6
1.3 前厅环境 10
1.4 前厅部人员素质要求 15
本章概要 19
基本训练 19
第2章 客房预订 22
学习目标 22
2.1 客房预订的含义和任务 23
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 24
2.3 客房预订的程序 28
2.4 超额订房及订房纠纷处理 35
本章概要 38
基本训练 39
第3章 前台接待 41
学习目标 41
3.1 接待准备 42
3.2 入住登记 48
3.3 客房商品推销 52
本章概要 56
基本训练 57
第4章 前厅系列服务 60
学习目标 60
4.1 礼宾服务 61
4.2 问讯服务 71
4.3 总机服务 76
4.4 商务中心服务 80
4.5 前台收银服务 83
4.6 行政楼层服务 87
本章概要 88
基本训练 89
第5章 房价管理与客房经营统计分析 92
学习目标 92
5.1 房价管理 93
5.2 客房经营统计分析 100
本章概要 108
基本训练 108
第6章 前厅部的沟通协调 112
学习目标 112
6.1 前厅部与其他部门的沟通协调 113
6.2 客人投诉处理 118
6.3 客史档案管理 125
本章概要 128
基本训练 128
客房篇 132
第7章 客房部概述 132
学习目标 132
7.1 客房部的功能与地位 133
7.2 客房部的组织机构与岗位职责 136
7.3 客房部与其他部门的沟通 140
7.4 客房的类型和设备用品的配备 142
本章概要 146
基本训练 146
第8章 客房清洁卫生 149
学习目标 149
8.1 客房清洁整理与质量控制 150
8.2 公共区域清洁卫生控制 162
本章概要 165
基本训练 165
第9章 客房服务 168
学习目标 168
9.1 客房服务的组织模式 170
9.2 客房服务内容 171
9.3 客房服务质量 178
9.4 客房优质服务 180
本章概要 183
基本训练 184
第10章 客房安全管理 187
学习目标 187
10.1 客房安全管理概述 188
10.2 客房防火管理 190
10.3 客房防盗管理 194
10.4 其他事故的处理与防范 198
本章概要 199
基本训练 200
第11章 客房部设备用品管理 203
学习目标 203
11.1 客房设备用品管理的任务和方法 204
11.2 客房设备的选择与保养 208
11.3 布件管理 213
11.4 日用品管理 218
本章概要 223
基本训练 223
第12章 客房部人力资源管理 226
学习目标 226
12.1 客房部的人员编制 227
12.2 员工选用与培训 230
12.3 员工绩效评估与员工激励 235
本章概要 239
基本训练 240
综合案例 243
综合实训 245
主要参考书目 247
- 《管理信息系统习题集》郭晓军 2016
- 《MBA大师.2020年MBAMPAMPAcc管理类联考专用辅导教材 数学考点精讲》(中国)董璞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《信息系统安全技术管理策略 信息安全经济学视角》赵柳榕著 2020
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《卓有成效的管理者 中英文双语版》(美)彼得·德鲁克许是祥译;那国毅审校 2019
- 《危险化学品经营单位主要负责人和安全生产管理人员安全培训教材》李隆庭,徐一星主编 2012
- 《管理运筹学》韩伯棠主编 2019
- 《ESG指标管理与信息披露指南》管竹笋,林波,代奕波主编 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《东北民歌文化研究及艺术探析》(中国)杨清波 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《中国地方艺文荟萃 华北东北卷 第1辑 3》《中国地方艺文荟萃》编委会编 2018
- 《中国地方艺文荟萃 华北东北卷 第1辑 1》《中国地方艺文荟萃》编委会编 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《唐代营州与东北边疆经略》宋卿著 2019