第一章 概述 1
第一节 基本概念 2
一、服务 2
二、服务标准 8
第二节 国际、国外服务标准制定现状 10
一、国际标准化组织服务标准制定现状 10
二、欧盟服务标准制定现状 15
三、发达国家服务标准制定现状 20
第三节 我国的服务标准制定现状 23
一、我国服务标准制定溯源 23
二、服务标准化技术委员会 25
三、服务标准制定情况 25
四、中国服务标准实践示例 26
第二章 服务标准制定原则与方法 28
第一节 服务标准制定的理念与原则 29
一、服务标准制定的理念 29
二、服务标准制定的原则 30
第二节 服务标准的核心内容 31
一、服务标准应规范的“十二要素” 31
二、服务标准“十二要素”应规范的内容 31
第三节 服务标准制定程序 44
一、服务标准制定程序的划分 44
二、制定服务标准的主要环节 44
第四节 服务标准中关键指标的确定 51
一、原始数据收集方法 51
二、数据分析方法 53
第三章 核心要素的编写：服务提供者、供方 57
第一节 服务提供者 58
一、基本概述 58
二、标准编写方法与示例 60
第二节 供方 66
一、基本概述 66
二、标准编写方法与示例 67
第四章 核心要素的编写：职员、顾客、合同 70
第一节 职员 71
一、基本概述 71
二、标准编写方法与示例 75
第二节 顾客 82
一、基本概述 82
二、标准编写方法与示例 84
第三节 合同 88
一、基本概述 88
二、标准编写方法与示例 90
第五章 核心要素的编写：服务环境、服务设备 95
第一节 服务环境 96
一、基本概念 96
二、标准编写方法与示例 100
第二节 服务设备 107
一、基本概念 107
二、标准编写方法与示例 109
第六章 核心要素的编写：支付、交付、沟通 118
第一节 支付 119
一、基本概述 119
二、标准编写的方法与示例 120
第二节 交付 124
一、基本概述 124
二、标准编写方法与示例 126
第三节 服务沟通 131
一、基本概述 131
二、标准编写的方法与示例 132
第七章 核心要素的编写：服务结果、补救措施 138
第一节 服务结果 139
一、基本概述 139
二、标准编写方法与示例 142
第二节 补救措施 149
一、基本概述 149
二、标准编写方法与示例 150
附录 158
附录1 ISO服务标准清单 159
附录2 欧盟服务标准清单 162
附录3 德国服务标准清单 171
附录4 英国服务标准清单 174
附录5 中国服务相关技术委员会列表 179
附录6 中国服务国家标准清单 183
附录7 中国服务行业标准目录 195
附录8 中国服务地方标准示例 201