服务标准的编写PDF电子书下载
- 电子书积分:10 积分如何计算积分?
- 作 者:柳成洋等著
- 出 版 社:中国质检出版社;中国标准出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787506677868
- 页数:205 页
第一章 概述 1
第一节 基本概念 2
一、服务 2
二、服务标准 8
第二节 国际、国外服务标准制定现状 10
一、国际标准化组织服务标准制定现状 10
二、欧盟服务标准制定现状 15
三、发达国家服务标准制定现状 20
第三节 我国的服务标准制定现状 23
一、我国服务标准制定溯源 23
二、服务标准化技术委员会 25
三、服务标准制定情况 25
四、中国服务标准实践示例 26
第二章 服务标准制定原则与方法 28
第一节 服务标准制定的理念与原则 29
一、服务标准制定的理念 29
二、服务标准制定的原则 30
第二节 服务标准的核心内容 31
一、服务标准应规范的“十二要素” 31
二、服务标准“十二要素”应规范的内容 31
第三节 服务标准制定程序 44
一、服务标准制定程序的划分 44
二、制定服务标准的主要环节 44
第四节 服务标准中关键指标的确定 51
一、原始数据收集方法 51
二、数据分析方法 53
第三章 核心要素的编写:服务提供者、供方 57
第一节 服务提供者 58
一、基本概述 58
二、标准编写方法与示例 60
第二节 供方 66
一、基本概述 66
二、标准编写方法与示例 67
第四章 核心要素的编写:职员、顾客、合同 70
第一节 职员 71
一、基本概述 71
二、标准编写方法与示例 75
第二节 顾客 82
一、基本概述 82
二、标准编写方法与示例 84
第三节 合同 88
一、基本概述 88
二、标准编写方法与示例 90
第五章 核心要素的编写:服务环境、服务设备 95
第一节 服务环境 96
一、基本概念 96
二、标准编写方法与示例 100
第二节 服务设备 107
一、基本概念 107
二、标准编写方法与示例 109
第六章 核心要素的编写:支付、交付、沟通 118
第一节 支付 119
一、基本概述 119
二、标准编写的方法与示例 120
第二节 交付 124
一、基本概述 124
二、标准编写方法与示例 126
第三节 服务沟通 131
一、基本概述 131
二、标准编写的方法与示例 132
第七章 核心要素的编写:服务结果、补救措施 138
第一节 服务结果 139
一、基本概述 139
二、标准编写方法与示例 142
第二节 补救措施 149
一、基本概述 149
二、标准编写方法与示例 150
附录 158
附录1 ISO服务标准清单 159
附录2 欧盟服务标准清单 162
附录3 德国服务标准清单 171
附录4 英国服务标准清单 174
附录5 中国服务相关技术委员会列表 179
附录6 中国服务国家标准清单 183
附录7 中国服务行业标准目录 195
附录8 中国服务地方标准示例 201
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《全国学前教育专业(新课程标准)“十三五”规划教材 简谱手风琴教程 第2版》(中国)杨克勤,王宝庆 2019
- 《会议服务》黄程主编 2015
- 《创新的脚步 全国社区治理和服务创新实验区成果集萃》民政部编写组编著 2018
- 《AutoCAD 2018自学视频教程 标准版 中文版》CAD/CAM/CAE技术联盟 2019
- 《大数据环境下的信息管理方法技术与服务创新丛书 俄罗斯档案事业改革与发展研究》徐胡乡责编;肖秋会 2019
- 《服务英语》姜宇彤 2018
- 《中国当代乡土小说文库 本乡本土》(中国)刘玉堂 2019
- 《异质性条件下技术创新最优市场结构研究 以中国高技术产业为例》千慧雄 2019
- 《中国铁路人 第三届现实主义网络文学征文大赛一等奖》恒传录著 2019
- 《莼江曲谱 2 中国昆曲博物馆藏稀见昆剧手抄曲谱汇编之一》郭腊梅主编;孙伊婷副主编;孙文明,孙伊婷编委;中国昆曲博物馆编 2018
- 《中国制造业绿色供应链发展研究报告》中国电子信息产业发展研究院 2019
- 《中国陈设艺术史》赵囡囡著 2019
- 《《走近科学》精选丛书 中国UFO悬案调查》郭之文 2019
- 《清至民国中国西北戏剧经典唱段汇辑 第8卷》孔令纪 2018
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《中国少数民族唢呐教学曲选》胡美玲编 2019