第1章 质量管理概述 1
引言 1
质量管理和改进系统 3
启动管理和改进质量的流程 8
第2章 质量先驱 15
质量管理的历史 16
质量大师 16
现代质量成就——领袖 27
大师们共同的主题 30
第3章 质量管理 35
转变范式 35
传统组织与高绩效组织 38
需要和期望＝要求 47
顾客种类 49
第4章 发掘组织的潜在优势 56
关注内部顾客 57
协同，多样性和授权 60
人力资源过程模式 72
第5章 团队效用 84
团队是什么？ 86
协作思考 89
团队的例子 90
团队合作 94
第6章 外部顾客服务 107
关注外部顾客 108
感知质量 109
顾客满意的挑战 110
忠诚顾客 112
利用顾客信息 114
卓越服务 122
第7章 持续质量改进之路 129
定义持续质量改进 129
质量改进过程的步骤 132
持续质量改进过程工具 136
管理层角色 137
持续质量改进之路 141
第8章 交易工具 144
ISO 9000 146
评估标准 146
询问正确的问题 150
管理交易工具 150
从工具到战略质量规划开发指导的转变 168
第9章 战略质量计划 173
共享愿景 175
使命 178
核心价值观 180
关于我们的一切是什么 183
战略目标 185
关键过程 187
战略结果 188
生成并运营战略质量计划 190
建立承诺 192
第10章 质量评估 197
评估的定义 198
评估顾客需求 198
质量指标 200
日立数据系统服务公司的外部顾客评估 203
日立数据系统服务公司的内部顾客评估 205
标杆管理 214
评估信息在日立数据系统服务公司中的应用 214
质量改进的关键要素 216
第11章 实施质量 221
限制力量——跨越世纪 222
20世纪的管理与高绩效管理 223
实施质量改进的六大步骤 223
质量的成本 232
日立数据系统服务公司转型（2003年） 234
实施服务系统 237
第12章 领导质量 243
领导力范式 244
领导力评估 247
关于领导的一些进一步思考 256
第13章 高质量生活 261
自我理解 261
质量的个人定义 263
质量原则在个人生活中的应用 264
个人质量三角 265
高质量生活的效应 267
高质量生活的实施 268
工具的使用 270
第14章 最后的思考 275
关于质量管理的最后思考 277
行业面临的挑战 280
附录 你的交易工具 285
译后记 289