饭店业质量管理PDF电子书下载

第1章 质量管理概述 1

引言 1

质量管理和改进系统 3

启动管理和改进质量的流程 8

第2章 质量先驱 15

质量管理的历史 16

质量大师 16

现代质量成就——领袖 27

大师们共同的主题 30

第3章 质量管理 35

转变范式 35

传统组织与高绩效组织 38

需要和期望＝要求 47

顾客种类 49

第4章 发掘组织的潜在优势 56

关注内部顾客 57

协同，多样性和授权 60

人力资源过程模式 72

第5章 团队效用 84

团队是什么？ 86

协作思考 89

团队的例子 90

团队合作 94

第6章 外部顾客服务 107

关注外部顾客 108

感知质量 109

顾客满意的挑战 110

忠诚顾客 112

利用顾客信息 114

卓越服务 122

第7章 持续质量改进之路 129

定义持续质量改进 129

质量改进过程的步骤 132

持续质量改进过程工具 136

管理层角色 137

持续质量改进之路 141

第8章 交易工具 144

ISO 9000 146

评估标准 146

询问正确的问题 150

管理交易工具 150

从工具到战略质量规划开发指导的转变 168

第9章 战略质量计划 173

共享愿景 175

使命 178

核心价值观 180

关于我们的一切是什么 183

战略目标 185

关键过程 187

战略结果 188

生成并运营战略质量计划 190

建立承诺 192

第10章 质量评估 197

评估的定义 198

评估顾客需求 198

质量指标 200

日立数据系统服务公司的外部顾客评估 203

日立数据系统服务公司的内部顾客评估 205

标杆管理 214

评估信息在日立数据系统服务公司中的应用 214

质量改进的关键要素 216

第11章 实施质量 221

限制力量——跨越世纪 222

20世纪的管理与高绩效管理 223

实施质量改进的六大步骤 223

质量的成本 232

日立数据系统服务公司转型（2003年） 234

实施服务系统 237

第12章 领导质量 243

领导力范式 244

领导力评估 247

关于领导的一些进一步思考 256

第13章 高质量生活 261

自我理解 261

质量的个人定义 263

质量原则在个人生活中的应用 264

个人质量三角 265

高质量生活的效应 267

高质量生活的实施 268

工具的使用 270

第14章 最后的思考 275

关于质量管理的最后思考 277

行业面临的挑战 280

附录 你的交易工具 285

译后记 289