第一章 客户开拓拜访规范化服务细节·疑难解答·实战话术 3
第一节 服务细节 3
细节01：客户开拓原则 3
细节02：客户开拓要点 3
细节03：个人客户开拓技巧 4
细节04：团体准客户开拓技巧 5
细节05：评估客户资格 6
细节06：客户确定步骤 7
细节07：物质准备 7
细节08：行动准备 8
细节09：心理准备 8
细节10：约见电话的基本要领 9
细节11：陌生拜访 10
第二节 疑难解答 10
问题01：如何养成随时随地开发客户的好习惯 10
问题02：如何使用亲缘法开拓客户 11
问题03：如何使用保户介绍法开拓客户 11
问题04：如何使用陌生拜访法开拓客户 12
问题05：如何使用影响力中心法开拓客户 12
问题06：如何使用资料查阅法开拓客户 13
问题07：如何使用个人观察法开拓客户 13
问题08：如何使用合作推销开拓客户 14
问题09：如何使用调查表访问法开拓客户 14
问题10：如何使用互联网开拓客户 15
问题11：在公共场所设咨询台时要注意哪些事项 15
问题12：保险销售人员要做好哪些其他的准备工作 15
问题13：如何选择拜访时间 16
问题14：保险销售人员进行电话约访时需注意哪些事项 17
问题15：陌生拜访前需要做好哪些准备工作 17
第三节 实战话术 18
情景01：采用调查问卷式开门 18
情景02：以介绍型开门 18
情景03：以红包压岁钱开门 20
情景04：以过年消费开门 20
情景05：用储蓄开门——单身 20
情景06：对恩爱夫妻开门 21
情景07：子女教育开门 21
情景08：养老退休金开门 21
情景09：个体户寒暄 22
情景10：公务员寒暄 23
情景11：约访陌生人或推荐人不愿透露姓名 24
情景12：约访被推荐人 25
情景13：从各种机构获取的准客户约访 25
情景14：再次拜访 26
情景15：约访朋友 26
第二章 保险计划书制作规范化服务细节·疑难解答·实战话术 29
第一节 服务细节 29
细节01：人生各阶段保险需求 29
细节02：不同收入层次客户的保险需求 29
细节03：保险产品组合思路 30
细节04：个人（家庭）保险计划书的设计原则 30
细节05：个人（家庭）保险的类型 32
细节06：员工保险福利计划的制作要点 32
细节07：团体人身保险业务的特点 33
细节08：保险计划书的说明步骤 34
细节09：保险计划书的说明技巧 34
第二节 疑难解答 35
问题01：什么是保险计划书 35
问题02：什么是保险需求分析 36
问题03：保险计划书包括哪些内容 36
问题04：保险计划书制作应注意哪些事项 37
问题05：为什么要对保险计划书进行说明 37
第三节 实战话术 38
情景01：向客户介绍保险计划书 38
情景02：计划书讲解说明 38
第三章 保险销售促成规范化服务细节·疑难解答·实战话术 43
第一节 服务细节 43
细节01：言谈举止保持大方得体 43
细节02：观察客户是否有意购买保险 43
细节03：洽谈前的快速检查 44
细节04：了解客户异议的类型 45
细节05：客户产生异议的根源（客户自身） 46
细节06：客户产生异议的根源（保险产品） 47
细节07：客户产生异议的根源（保险销售人员） 47
细节08：处理客户异议的态度 48
细节09：处理客户异议的方法 49
细节10：识别成交信号 50
细节11：有效促成的态度 51
细节12：有效促成的方法 52
细节13：促成成交的要点 53
细节14：高额保单推销技巧 55
细节15：做好成交后的收尾工作 56
细节16：促成过程中的禁忌 57
第二节 疑难解答 57
问题01：如何给客人留下良好的第一印象 57
问题02：如何寻找与客户的共同语言 58
问题03：哪些情况下可延时回答客户的异议 59
问题04：如何巧妙地转移话题 60
问题05：如何成为一个好的倾听者 60
问题06：保险销售人员在倾听时应注意哪些事项 60
问题07：如何鉴别客户是否真的有购买决策权 61
问题08：如何处理价格方面的异议 62
问题09：如何处理客户财力方面的异议 62
问题10：如何处理“抱怨一切”异议的技巧 63
问题11：如何配合资料说明产品 63
问题12：如何辨别成交时机 64
问题13：有效促成的行为举止 65
问题14：使用二择一法需注意哪些问题 65
问题15：向谁推销高额保单 66
问题16：如何接触潜在高额保户 66
第三节 实战话术 67
情景01：我已经买了保险了 67
情景02：我死后钱给别人领，买保险干吗 68
情景03：我对保险没兴趣 68
情景04：我不需要买保险 69
情景05：等我老一点再买 69
情景06：保险死了才有赔，一点意思都没有 70
情景07：以前的人没有保险都过了，我何必买 71
情景08：等老李买了我再买 71
情景09：我先生不肯签字投保 72
情景10：除了保险，谈什么都可以 73
情景11：我已有社保了，不需要再买保险了 73
情景12：我有车险、房屋保险，已经够了 74
情景13：我有三长两短时，家人都可以独立生活 74
情景14：买保险到底有哪些好处 75
情景15：付不起保费 76
情景16：我太太很节俭，恐怕不会答应 77
情景17：我付完贷款后再说 77
情景18：保险不吉利，不买没事，一买就出事 78
情景19：养儿育女就是保障，何必买保险 79
情景20：我宁可把钱存银行 80
情景21：我投保就可以了，太太不用 81
情景22：等过一段时间再说 81
情景23：现在没空，改天再谈 82
情景24：让我考虑几天 83
情景25：我要和太太商量一下 84
情景26：计划书留下，我研究完再说 84
情景27：我要移民，买保险有用吗 85
情景28：我的朋友说保险不能买 85
情景29：保险期间太长了 86
情景30：买保险还要体检，太麻烦了 86
情景31：钱会贬值，不要买保险 87
情景32：买保险最傻了，钱都给保险公司赚去买大楼、炒地皮了 88
情景33：保险都是骗人的 89
情景34：我有朋友在保险公司，我要向他投保 89
情景35：没听过你们这家公司，可靠吗 90
情景36：满期金比缴的保费少，划不来 91
情景37：退保吃亏，怎能投保 91
情景38：和别家公司产品比较后再决定 92
情景39：别家公司的条件比你们好太多了 93
情景40：保费太高了，给我换个便宜的 93
情景41：我不要加费投保 94
情景42：若你很快就离职时怎么办 94
情景43：投保后如果无法继续缴费怎么办 94
情景44：保险公司倒闭了怎么办 95
情景45：条款对你们有利，打起官司我们赢不了 96
情景46：成交后借公司事情离开 96
情景47：成交后借客户事情离开 97
第四章 售后服务规范化服务细节·疑难解答·实战话术 101
第一节 服务细节 101
细节01：保险售后服务的类型 101
细节02：定期服务的方法 101
细节03：不定期服务的方法 102
细节04：附加值的服务 103
细节05：保单递送前的准备工作 104
细节06：保单递送服务流程 105
细节07：理赔服务要点 106
细节08：保单变更保全服务 107
细节09：保单保全作业流程 107
细节10：续期缴费服务流程 108
细节11：做好售后服务的要点 109
细节12：解决抱怨的技巧 111
第二节 疑难解答 112
问题01：做好售后服务的理由是什么 112
问题02：如何为客户递送保单 113
问题03：为客户递送保单时要注意哪些事项 113
问题04：为客户提供保单复效保全服务要注意哪些事项 114
问题05：为客户提供减退保保全服务要注意哪些事项 114
问题06：如何为客户提供保单迁移保全服务 115
问题07：如何为客户提供保险合同补（换）发保全服务 116
问题08：保单保全服务需注意哪些事项 116
问题09：续期缴费要注意哪些事项 117
问题10：客户发生抱怨的原因有哪些 117
问题11：处理客户的抱怨时，应采用哪些方法 117
问题12：理赔服务需注意哪些事项 118
问题13：片面地追求新单业务的拓展有哪些危害 119
第三节 实战话术 119
情景01：向客户递送保单 119
情景02：保单年检邀约 120
情景03：请客户转介绍 120
情景04：保险转介绍（短信） 120
第五章 增员规范化服务细节·疑难解答·实战话术 125
第一节 服务细节 125
细节01：增员的好处 125
细节02：树立正确的增员观念 125
细节03：增员常用的方法 126
细节04：增员渠道 126
细节05：初次面谈的谈话范围 127
第二节 疑难解答 128
问题01：为什么要增员 128
问题02：增员对象应具有哪些素质 129
问题03：如何确认理想的增员对象 129
问题04：增员失败的原因 129
第三节 实战话术 130
情景01：增员时对方说“我很忙” 130
情景02：我的朋友很少，我没有朋友 131
情景03：我的口才不好 131
情景04：不喜欢推销 131
情景05：我对保险没有兴趣 132
情景06：我的家人反对 132
情景07：没面子 133
情景08：这个很麻烦 133
情景09：我的孩子还小 133
情景10：我很累，想休息 134
情景11：我对现在的生活很满意 134
情景12：我现在不想换工作 134
情景13：我没有经验，怕干不好 135
情景14：收入不稳定 136
情景15：我不适合做这个 136
情景16：我没有信心 137
情景17：很多朋友都买了 137
情景18：我丈夫很能干，不需要我赚钱养家 137
情景19：现在做太迟了 138
情景20：已有很多人做 138
情景21：赚钱太慢 138
情景22：你现在赚多少钱 139
情景23：我有朋友做过但都不成功 139
情景24：发展保险新人只不过是主管利用新人赚钱 139
情景25：分类增员（外出务工滞留人员） 140
情景26：分类增员（职业商人） 140
情景27：分类增员（教师） 140
情景28：同业增员（对旧客户难交代） 141
情景29：同业增员（原来的下属不一定会跟着跳槽） 141
情景30：同业增员（在原来的公司我刚晋升） 142
情景31：同业增员（我的原主管能力很强） 142
附录 143
附录01：保险销售人员必备素质要求 143
附录02：保险销售人员口才训练六大方法 151
附录03：保险销售常用表单 158