第一部分 SB/T 10847—2012《家政服务业通用术语》解读 1
第一章 起草背景 1
第一节 行业概况 1
第二节 标准的起草过程与编制原则 2
第三节 标准的结构与特点 4
第二章 范 围 6
第三章 基础部分 7
第四章 家政服务方式 17
第五章 家政服务流程 19
第六章 家政服务项目 24
第一节 家居保洁 24
第二节 家庭烹饪 26
第三节 家庭护理 31
第四节 家庭咨询 35
第五节 家庭教育 37
第六节 特约服务 38
第七节 宠物、植物护养 39
第七章 家政服务组织与人员 42
第八章 家政服务信息化 52
第一节 数据 52
第二节 接口 55
第三节 平台 56
第四节 安全 57
第二部分 SB/T 10848—2012《家政服务员培训规范》解读 59
第九章 起草背景 59
第一节 行业概况 59
第二节 标准的起草过程与编制原则 62
第三节 标准的结构和特点 63
第十章 范围、规范性引用文件与术语和定义 65
第一节 范围 65
第二节 规范性引用文件 65
第三节 术语和定义 66
第十一章 基本要求 67
第一节 培训机构基本要求 67
第二节 培训师资基本要求 67
第三节 培训教材基本要求 68
第四节 培训对象基本要求 68
第五节 培训合同基本要求 69
第十二章 培训内容 71
第一节 基础知识 71
第二节 初级技能知识 79
第三节 中级技能知识 88
第四节 高级技能知识 99
第十三章 培训实施程序 106
第一节 培训策划 106
第二节 组织实施 110
第十四章 投诉处理 119
第一节 投诉处理流程 119
第二节 维权投诉 121
第三节 受理投诉 122
第四节 调查核实 124
第五节 制订解决方案 125
第六节 落实解决方案 126
第七节 客户回访 127
第十五章 培训机构评价与改进 129
第一节 顾客满意度信息收集 129
第二节 分析评价 134
第三节 改进 136
第十六章 培训档案管理 137
第三部分 SB/T 10849—2012《家政服务业应急快速反应规范》解读 141
第十七章 起草背景 141
第一节 家政服务业应急快速反应规范的意义和作用 141
第二节 标准的起草过程与编制原则 143
第三节 标准的结构与特点 145
第四节 标准实施线路 145
第十八章 范围、规范性引用文件与术语和定义 147
第一节 范围 147
第二节 规范性引用文件 147
第三节 术语和定义 148
第十九章 应急快速反应原则和基本要求 149
第一节 原则 149
第二节 基本要求 150
第二十章 家政服务组织应急快速反应要求 152
第一节 应急快速反应内部管理与运行机制要求 152
第二节 应急快速反应培训要求 153
第三节 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统 157
第二十一章 家政服务员应急快速反应要求 159
第一节 应急处理要求 159
第二节 预防突发状况的发生 161
第二十二章 家政服务应急处理措施（资料性附录A） 166
第一节 导言 166
第二节 家庭人员常见突发伤害处置 166
第三节 家庭内部设施设备常见突发异常应急处理措施 184
第四节 家庭遭遇常见外部突发事故应急处理措施 192
第二十三章 遇险求救方法（资料性附录B） 206
第一节 导言 206
第二节 求救方法 206