家政服务业标准解读PDF电子书下载

第一部分 SB/T 10847—2012《家政服务业通用术语》解读 1

第一章 起草背景 1

第一节 行业概况 1

第二节 标准的起草过程与编制原则 2

第三节 标准的结构与特点 4

第二章 范 围 6

第三章 基础部分 7

第四章 家政服务方式 17

第五章 家政服务流程 19

第六章 家政服务项目 24

第一节 家居保洁 24

第二节 家庭烹饪 26

第三节 家庭护理 31

第四节 家庭咨询 35

第五节 家庭教育 37

第六节 特约服务 38

第七节 宠物、植物护养 39

第七章 家政服务组织与人员 42

第八章 家政服务信息化 52

第一节 数据 52

第二节 接口 55

第三节 平台 56

第四节 安全 57

第二部分 SB/T 10848—2012《家政服务员培训规范》解读 59

第九章 起草背景 59

第一节 行业概况 59

第二节 标准的起草过程与编制原则 62

第三节 标准的结构和特点 63

第十章 范围、规范性引用文件与术语和定义 65

第一节 范围 65

第二节 规范性引用文件 65

第三节 术语和定义 66

第十一章 基本要求 67

第一节 培训机构基本要求 67

第二节 培训师资基本要求 67

第三节 培训教材基本要求 68

第四节 培训对象基本要求 68

第五节 培训合同基本要求 69

第十二章 培训内容 71

第一节 基础知识 71

第二节 初级技能知识 79

第三节 中级技能知识 88

第四节 高级技能知识 99

第十三章 培训实施程序 106

第一节 培训策划 106

第二节 组织实施 110

第十四章 投诉处理 119

第一节 投诉处理流程 119

第二节 维权投诉 121

第三节 受理投诉 122

第四节 调查核实 124

第五节 制订解决方案 125

第六节 落实解决方案 126

第七节 客户回访 127

第十五章 培训机构评价与改进 129

第一节 顾客满意度信息收集 129

第二节 分析评价 134

第三节 改进 136

第十六章 培训档案管理 137

第三部分 SB/T 10849—2012《家政服务业应急快速反应规范》解读 141

第十七章 起草背景 141

第一节 家政服务业应急快速反应规范的意义和作用 141

第二节 标准的起草过程与编制原则 143

第三节 标准的结构与特点 145

第四节 标准实施线路 145

第十八章 范围、规范性引用文件与术语和定义 147

第一节 范围 147

第二节 规范性引用文件 147

第三节 术语和定义 148

第十九章 应急快速反应原则和基本要求 149

第一节 原则 149

第二节 基本要求 150

第二十章 家政服务组织应急快速反应要求 152

第一节 应急快速反应内部管理与运行机制要求 152

第二节 应急快速反应培训要求 153

第三节 宜建立以信息技术为基础的应急快速反应系统 157

第二十一章 家政服务员应急快速反应要求 159

第一节 应急处理要求 159

第二节 预防突发状况的发生 161

第二十二章 家政服务应急处理措施（资料性附录A） 166

第一节 导言 166

第二节 家庭人员常见突发伤害处置 166

第三节 家庭内部设施设备常见突发异常应急处理措施 184

第四节 家庭遭遇常见外部突发事故应急处理措施 192

第二十三章 遇险求救方法（资料性附录B） 206

第一节 导言 206

第二节 求救方法 206