第一章 人类已经无法阻止海底捞了 2
满满的“潮范儿”：当互联网撞上了海底捞 2
叫板百年老店：连“全聚德”都有危机感了 6
走下神坛？海底捞在美国真的行不通吗？ 11
第二章 海底捞的秘密：有服务就够了 16
海底捞的缺点是找不到缺点 16
一千个客人，就有一千种服务方式 20
越是看不到的地方越要花功夫 25
免费服务也得是物超所值的 29
顾客甘愿为“五星级服务”买单 32
其实海底捞只比别人多了一点点 35
第三章 服务？义务！让顾客来点赞 40
海底捞心理学：味道好是因为吃得舒服 45
用真诚赢得消费者的认可 49
服务就是传递快乐 52
不想当服务员的干部不能当干部 56
第四章 一切自动自发：老板最终是个摆设 62
主动的精髓：像“打麻将”一样工作 62
甩手掌柜：雇了别人就别插手别人的事 67
主动犯错也是极好的 72
团队在拉你，你还不主动走两步？ 76
导向的力量：榜样的今天就是你的未来 81
何弃疗？只有自己能改变自己 85
第五章 每种不同的服务背后都有一个微创新 90
创新不是处心积虑，而是妙手偶得 90
成就大创意的往往都是不起眼的小想法 94
知识是创新的源泉 98
唯有细节才能动人 101
没什么不能创新，包括烦人的调查 105
警告：考核创新就没法创新了 109
第六章 优秀的服务从来不只有服务而已 114
服务不只是端盘子倒水 114
追求品质：高大上的服务都是有料的 119
始终学习：唯一不用努力就能获得的是年龄 124
双手才能改变不足 128
优秀服务赚的都是未来 131
第七章 危机来临，那就换种方式 136
服务除非是糟糕透了，否则都有转机 136
HI捞送：客人来不了，我们就送上门 140
“骨汤门”：最好的掩饰就是不掩饰 144
寻找突破口：众口难调那就调服务 149
每一个决定都要着眼未来 153
第八章 星级服务从招服务员抓起 158
把服务变成一种意愿 158
服务是手段，关心是本能 162
良心向善遮百短 166
“骂文化”：扛骂也是一种服务能力 170
自由服务：让员工去做决定 174
无法刻意服务：心胸决定了你的态度 178
第九章 海底捞“家法”：自由与约束并存 182
干部当然可以出去创业 182
提拔是海底捞的承诺 186
至察则无徒：不是所有的内容都要定标准 190
除了原则，其他的你们随便 195
仅有的规矩必须遵守 199
违规必然开除：苦劳不是挽留的理由 203
第十章 管理也是服务 210
卖火锅的幌子：来海底捞是改变命运的 210
像家人一样团结 214
快乐迁移：让工作充满愉悦 218
客户是服务业的人脉 223
第十一章 海底捞是熬出来的 228
员工都是一个一个吸引来的 228
为了品质：没有合适的员工就不开新店 232
优秀员工都不是复制出来的 236
海底捞永远需要软实力 241