单元一 物流客户业务受理与营销 1
任务一 物流客户服务认知 1
情景描述 1
任务分析 2
相关知识 8
技能训练 22
教学研讨 23
教学素材拓展 23
任务二 物流客户业务受理 26
情景描述 26
任务分析 27
相关知识 36
技能训练 47
教学研讨 47
教学素材拓展 48
任务三 物流业务营销 49
情景描述 49
任务分析 49
相关知识 58
技能训练 68
教学研讨 70
教学素材拓展 70
单元二 物流客户投诉和理赔 72
任务一 处理客户投诉 72
情景描述 72
任务分析 73
相关知识 84
技能训练 89
教学研讨 90
教学素材拓展 90
任务二 处理客户索赔 92
情景描述 92
任务分析 92
相关知识 96
技能训练 98
教学研讨 99
教学素材拓展 99
任务三 客户投诉善后处理 101
情景描述 101
任务分析 101
相关知识 104
技能训练 106
教学研讨 107
教学素材拓展 107
单元三 物流客户信息管理 109
任务一 搜集物流客户信息 109
情景描述 109
任务分析 109
相关知识 117
技能训练 122
教学研讨 123
教学素材拓展 123
任务二 处理物流客户信息 124
情景描述 124
任务分析 124
相关知识 131
技能训练 132
教学研讨 133
教学素材拓展 133
任务三 建立物流客户档案 134
情景描述 134
任务分析 135
相关知识 139
技能训练 141
教学研讨 141
教学素材拓展 141
单元四 物流客户回访与挖潜 144
任务一 物流客户回访 144
情景描述 144
任务分析 144
相关知识 149
技能训练 157
教学研讨 157
教学素材拓展 158
任务二 物流客户维护与挖潜 160
情景描述 160
任务分析 160
相关知识 182
技能训练 188
教学研讨 189
教学素材拓展 189
参考文献 193