引言 为什么要讲故事 1
第一章 绘制成功蓝图 7
绘制未来蓝图 8
设定目标，做出承诺 14
引导改变 21
让建议容易被采纳 29
定义客服的成功与失败 37
【操作篇】 故事的结构 45
第二章 创设胜利的环境 57
定义文化 58
构建理念 66
鼓励合作，建立关系 73
价值的多元化和包容性 81
制定没有条文的政策 89
【操作篇】 保证故事的真实性 96
【操作篇】 风格元素 105
第三章 激活团队 117
激励和动机 118
鼓起勇气 127
帮他人找到工作的激情 135
【操作篇】 动之以情 141
【操作篇】 惊奇元素 152
第四章 教育他人 161
汲取重要教训 162
提供指导和反馈 172
展示问题解决方法 181
帮助别人理解顾客 189
【操作篇】 隐喻和类比 194
第五章 授权他人 201
下放权力，给予许可 202
鼓励创新和创造 208
销售人人有责 214
在第一天赢得尊重 221
把听众写入故事 227
【操作篇】 付诸行动 234
附录 249
致谢 255