前言 舆情管理——创新社会治理的必修课 1
第一章 什么是舆情 2
发声的大多数 2
舆情、舆论和民意 6
舆情与舆论 9
舆情与民意 11
舆情五要素 13
舆情种类 18
舆情不是敌情 24
第二章 为什么要进行舆情管理 30
公众舆论的力量 30
“网舆”时代：人人都有麦克风 34
流言猛于虎 39
避免“沉默的螺旋” 41
引爆正能量 45
创新社会管理：从“维稳”到“促和” 49
第三章 政务公开，开启沟通新时代 56
“阳光”办公，信息透明 56
信息沟通：政府新闻发言人制度 61
释疑：“网络问政”常态化 66
自觉接受舆论批评监督 70
打通“下达”和“上传”的对话渠道 74
微信：政务信息发布新平台 79
第四章 转变职能，塑造政府新形象 86
提升“软实力”，铸造政府公信力 86
提供服务而非管理 90
切好“蛋糕”，化解社会矛盾 94
以人为本，尊重民意 98
与意见领袖建立“统一战线” 102
第五章 心态开放，收集预测舆情 110
转变观念：没有舆情才是最坏的舆情 110
倾听民声：和大众一起“织围脖” 114
大海捞针：关注社会热点话题 118
破译舆论：学会舆情分析和判断 124
借力民间组织 129
制度化：建立舆情预警机制 134
第六章 舆情管理六原则 140
第一时间原则：“黄金”4小时 140
公开透明原则：流言止于公开 146
坦诚原则：心诚、话诚、身诚 150
口径一致原则：用一个声音说话 154
留有余地原则：不要过度承诺 159
切割原则：断开与负面信息的联系 162
第七章 正面引导：政府对舆情的积极管理 168
抢“旗帜”，占据舆情“主场” 168
主动设置议程，满足知情权 173
拿出政府的专业和权威 177
正面事件“效益最大化” 181
正面引导五原则 184
优化网络环境，惩治“网络暴民” 190
第八章 舆情危机应对：直面、承担和策略 196
快速公布事实真相 196
了解大众诉求，平民愤 201
“全能政府”向“有限政府”转变 206
不可缺失的惩戒：问责相关官员 210
制定阶段性处置策略 213
适时向民众发布调查结果 218
第九章 适合政府的对话范式 224
简单直白，不打官腔，不绕弯 224
有的放矢地聚焦 228
该道歉时就道歉 231
勇于承担责任 235
适当承诺利益损失方 239
“一把手”的以一敌百 242
第十章 借势媒体：撬动舆论风暴的支点 248
新闻媒体中的合声效应 248
媒体是合作伙伴，不是下属 250
开好新闻发布会 255
坚持独立思考，不被媒体“绑架” 260
祸从口出，学会和媒体沟通 264
参考文献 269