规则1 寻找并留住优质人才 1
第1章 以讲求创意的方式招聘，以小心谨慎的态度雇用 3
在效率和效果之间寻求平衡 4
招聘是角色选派，而不是填补职位空缺 5
关于出色完成选角工作的八条建议 7
第2章 留住自己最优秀最聪明的员工 14
客户都会看在眼里 16
留住员工的最佳方式 18
规则2 对客户了如指掌 23
第3章 为什么客户永远不够满意 25
热爱客户 26
借助来自客户的语言进行衡量 28
让客户产生浪漫情怀 30
第4章 倾听是一种交际活动 32
倾听、理解、回应 33
倾听客户需求与期望的六种方式 35
正式研究的力量 39
第5章 投诉的客户才是你的最佳老友 43
沉默的客户所带来的问题 44
鼓励投诉 45
坦诚相见 47
让投诉变简单 48
第6章 微不足道的小事同样耐人寻味 52
服务的实践 55
细节处理 57
服务侦察队 60
第7章 从流失的客户身上了解信息 62
不在场证明 63
机会 64
动机 64
规则3 建立服务愿景 67
第8章 服务战略的力量 69
服务战略的选择 71
制定服务愿景 75
帮助员工把握焦点 77
第9章 将愿景落实在纸面上 79
微言大义 80
服务愿景说明举例 84
第10章 服务标准有助于持续性的建立 88
围绕忠诚度要素设定服务标准 89
不断变化的目标 91
将标准与规范付诸实践 92
持之以恒培养信任感 94
规则4 让公司服务实施流程足够简单（易于进行商业合作） 95
第11章 费力度：客户体验中的阿喀琉斯之踵 97
客户人类学与费力度 99
时间 99
价值观 100
语言 101
传统 102
象征 103
第12章 创建“快乐”的服务实施流程 105
服务流程的界定 106
如何让服务实施流程“快乐”起来 107
创建快乐服务流程的十个步骤 112
第13章 站在客户的视角进行衡量与管理 114
以客户为导向的衡量方式 115
衡量客户真正在意的要素 117
客户服务仪表盘 118
不要试图用B小调来钉钉子 121
第14章 网上服务：当实体店被点击鼠标所取代 123
灵活应变 124
讲求参与性 126
童叟无欺 128
公道合理 129
电子地球村的价值观 131
第15章 施展魔术：创造不可预知与独一无二 134
施展魔术 135
利用精心规划的增值性服务 136
将服务变成如成人礼一般重要的经历 137
插入增值性服务的八大时机 138
第16章 让服务补救成为我们引以为豪的资本 142
如何定义补救 144
一个怒气冲冲的客户在想什么 147
制定服务补救日常规章并且支持员工的五种方式 149
规则5 培训与教导 151
第17章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有高度可塑性） 153
传统 155
让入职培训发挥作用的几点建议 156
接纳的借喻 158
第18章 培训能够培养工作能力，树立信心，巩固客户承诺 160
培训应立足哪些方面 161
技术能力 162
人际关系能力 163
对产品与服务的了解能力 165
对客户的了解能力 165
培训的来源 166
第19章 以教练的方式思考与行动 168
从老板到领导者 168
文件夹与口哨 169
为成功做好准备 171
让表现与教练技巧匹配 171
规则6 让员工参与进来，赋予他们权利，鼓舞他们 179
第20章 培养有责任感的自由 181
什么是释放权力——什么不是 182
E代表卓尔不群 184
顺其自然 185
第21章 扫清释放权力的障碍 189
漫无目的 191
缺乏保护 192
未加准许 194
欠缺熟练程度 195
第22章 激发对客户的热情 197
点燃生机：通过以身作则的方式鼓舞他人 199
赏识：用感激鼓励他人 200
确认：用信心鼓舞他人 201
认可：用目的性来鼓舞他人 202
规则7 认可、奖赏、激励、庆祝 205
第23章 认可与奖励：点燃服务成功的火焰 207
从具体实践到整体项目 208
避免奖励的陷阱 210
历久弥新的价值 211
第24章 冠军的早餐、午餐与晚餐 213
反馈的展示 214
判断反馈展示系统存在的问题 218
第25章 人际反馈的艺术 220
保证有人听到反馈 221
给出明确的反馈 224
第26章 通过激励实现出色服务 226
第27章 庆祝成功 230
什么时候 231
为什么 232
谁 233
如何庆祝 235
一些引人注目的庆祝活动 236
规则8 定下基调，身先士卒 239
第28章 出色的服务领导者有助于培养信任感 241
信任感来自乐观的领导者 242
要想建立信任感，领导者需要直言不讳 243
想要培养信任感，领导者需要尊敬对方 244
想要培养责任感，就要言出必行 245
第29章 出色服务领导力的实践 247
他们与人交流 248
他们是支持者 250
他们是聆听者 251
他们充实 252
他们鼓舞人心 253
他们提出强调乐观向上与不屈不挠为基调的战略 254