管理令人印象深刻的服务 第3版PDF电子书下载

规则1 寻找并留住优质人才 1

第1章 以讲求创意的方式招聘，以小心谨慎的态度雇用 3

在效率和效果之间寻求平衡 4

招聘是角色选派，而不是填补职位空缺 5

关于出色完成选角工作的八条建议 7

第2章 留住自己最优秀最聪明的员工 14

客户都会看在眼里 16

留住员工的最佳方式 18

规则2 对客户了如指掌 23

第3章 为什么客户永远不够满意 25

热爱客户 26

借助来自客户的语言进行衡量 28

让客户产生浪漫情怀 30

第4章 倾听是一种交际活动 32

倾听、理解、回应 33

倾听客户需求与期望的六种方式 35

正式研究的力量 39

第5章 投诉的客户才是你的最佳老友 43

沉默的客户所带来的问题 44

鼓励投诉 45

坦诚相见 47

让投诉变简单 48

第6章 微不足道的小事同样耐人寻味 52

服务的实践 55

细节处理 57

服务侦察队 60

第7章 从流失的客户身上了解信息 62

不在场证明 63

机会 64

动机 64

规则3 建立服务愿景 67

第8章 服务战略的力量 69

服务战略的选择 71

制定服务愿景 75

帮助员工把握焦点 77

第9章 将愿景落实在纸面上 79

微言大义 80

服务愿景说明举例 84

第10章 服务标准有助于持续性的建立 88

围绕忠诚度要素设定服务标准 89

不断变化的目标 91

将标准与规范付诸实践 92

持之以恒培养信任感 94

规则4 让公司服务实施流程足够简单（易于进行商业合作） 95

第11章 费力度：客户体验中的阿喀琉斯之踵 97

客户人类学与费力度 99

时间 99

价值观 100

语言 101

传统 102

象征 103

第12章 创建“快乐”的服务实施流程 105

服务流程的界定 106

如何让服务实施流程“快乐”起来 107

创建快乐服务流程的十个步骤 112

第13章 站在客户的视角进行衡量与管理 114

以客户为导向的衡量方式 115

衡量客户真正在意的要素 117

客户服务仪表盘 118

不要试图用B小调来钉钉子 121

第14章 网上服务：当实体店被点击鼠标所取代 123

灵活应变 124

讲求参与性 126

童叟无欺 128

公道合理 129

电子地球村的价值观 131

第15章 施展魔术：创造不可预知与独一无二 134

施展魔术 135

利用精心规划的增值性服务 136

将服务变成如成人礼一般重要的经历 137

插入增值性服务的八大时机 138

第16章 让服务补救成为我们引以为豪的资本 142

如何定义补救 144

一个怒气冲冲的客户在想什么 147

制定服务补救日常规章并且支持员工的五种方式 149

规则5 培训与教导 151

第17章 从第一天开始（当新进职员的心态和思路还具有高度可塑性） 153

传统 155

让入职培训发挥作用的几点建议 156

接纳的借喻 158

第18章 培训能够培养工作能力，树立信心，巩固客户承诺 160

培训应立足哪些方面 161

技术能力 162

人际关系能力 163

对产品与服务的了解能力 165

对客户的了解能力 165

培训的来源 166

第19章 以教练的方式思考与行动 168

从老板到领导者 168

文件夹与口哨 169

为成功做好准备 171

让表现与教练技巧匹配 171

规则6 让员工参与进来，赋予他们权利，鼓舞他们 179

第20章 培养有责任感的自由 181

什么是释放权力——什么不是 182

E代表卓尔不群 184

顺其自然 185

第21章 扫清释放权力的障碍 189

漫无目的 191

缺乏保护 192

未加准许 194

欠缺熟练程度 195

第22章 激发对客户的热情 197

点燃生机：通过以身作则的方式鼓舞他人 199

赏识：用感激鼓励他人 200

确认：用信心鼓舞他人 201

认可：用目的性来鼓舞他人 202

规则7 认可、奖赏、激励、庆祝 205

第23章 认可与奖励：点燃服务成功的火焰 207

从具体实践到整体项目 208

避免奖励的陷阱 210

历久弥新的价值 211

第24章 冠军的早餐、午餐与晚餐 213

反馈的展示 214

判断反馈展示系统存在的问题 218

第25章 人际反馈的艺术 220

保证有人听到反馈 221

给出明确的反馈 224

第26章 通过激励实现出色服务 226

第27章 庆祝成功 230

什么时候 231

为什么 232

谁 233

如何庆祝 235

一些引人注目的庆祝活动 236

规则8 定下基调，身先士卒 239

第28章 出色的服务领导者有助于培养信任感 241

信任感来自乐观的领导者 242

要想建立信任感，领导者需要直言不讳 243

想要培养信任感，领导者需要尊敬对方 244

想要培养责任感，就要言出必行 245

第29章 出色服务领导力的实践 247

他们与人交流 248

他们是支持者 250

他们是聆听者 251

他们充实 252

他们鼓舞人心 253

他们提出强调乐观向上与不屈不挠为基调的战略 254