第一章 概论 1
第一节 精细化管理简介 1
第二节 高速公路收费站的独特性 3
第二章 收费管理机构设置精细化——三级机构设置 5
第三章 作业程序精细化 15
第一节 岗前准备 16
第二节 岗上交接 16
第三节 下岗结算 19
第四节 人工收费作业程序 20
第五节 ETC卡作业程序 53
第六节 便携式收费机使用管理规定 56
第四章 服务控制精细化 58
第一节 收费站文明服务概述 58
第二节 收费站工作人员形象标准 59
第三节 收费岗位文明服务标准 62
第四节 监控员文明服务标准 70
第五节 便民服务标准 72
第六节 办公服务礼仪 73
第五章 绩效管理精细化 76
第一节 绩效考核概述 76
第二节 收费站千分考核标准 80
第三节 收费员星级考核标准 116
第四节 管理人员考核标准 128
第六章 收费站内业管理标准化 133
第一节 内业管理概述 133
第二节 内业管理标准 134
第三节 内业资料管理标准 138
第七章 财务管理 204
第一节 机构设置及岗位职责 204
第二节 内部牵制制度 208
第三节 账务处理程序制度 210
第四节 财务收支审批制度 212
第五节 内部稽核制度 215
第六节 财产清查制度 216
第七节 会计档案管理制度 218
第八节 会计电算化管理制度 221
第九节 财务会计分析制度 224
第八章 票证管理 225
第一节 岗位职责 225
第二节 票证管理制度 227
第三节 收费报表 240
第九章 机电管理精细化 254
第一节 机构的设置与岗位职责 254
第二节 机电维护人员行为规范 257
第三节 机电设备维护维修管理 258
第四节 机电设备使用要求 264
第五节 机电值班制度 268
第十章 日常管理精细化 270
第一节 收费工作人员证件管理 270
第二节 收费区安全管理规定 271
第三节 环境卫生管理 271
第四节 收费站保畅预案 272
第五节 紧急事件应急处置程序 273
第六节 计重设备故障应急处理程序 276
第七节 收费现场管理 276
第十一章 稽查管理精细化 279
第一节 稽查管理综述 279
第二节 监控、稽查岗位职责标准 280
第三节 监控管理标准 282
第四节 稽查管理标准 288
第五节 现阶段偷逃通行费的主要形式及稽查方法 296
第六节 “黑名单”系统概述 302
第十二章 收费站公共管理标准化 304
第一节 收费广场 304
第二节 收费站庭院 323
第三节 宿办楼 329
参考文献 346