Part 1 品管理念篇 1
Chapter 1 「品质」的原理 3
1-1何谓品质 4
1-2品质的定义 4
1-3使用的合适性 4
1-4谁是顾客 6
1-5品质的两个层面 6
1-6品质展开 7
1-7可靠性与维护性 8
1-8产品责任（PL）及其预防（PLP） 9
1-9品质保证的精神 10
1-10从狭义的品质到广义的品质 13
1-11社会的品质 14
1-12与周边技术的关联 14
Chapter 2 「管理」的原理 17
2-1管理的循环（cycle） 18
2-2标准化是活的（活的标准化） 19
2-3「异常」的处理 20
2-4过程管理——品质的形成 22
2-5应用于工作的质上 24
2-6过程管理 25
2-7形式性管理之批判 27
2-8「管理」的考据 27
2-9与经营理论比较时，TQM的管理论的特征 28
Chapter 3 「事实」的管理 29
3-1以事实为依据的管理（fact control） 30
3-2数据的活用 34
3-3事实与数据之间的偏差 36
3-4统计的发想 37
3-5刻度的取法 40
Chapter 4 「综合=Total」的观念 41
4-1由最高经营者（TOP）做起的TQM 42
4-2部、课长的应有姿态 45
4-3由基层做起的TQM 46
Chapter 5 「保证」的观念 49
5-1后工程是顾客 50
5-2特性的使用方法与管理项目 52
5-3防止再发与标准化 53
5-4 TQM与「太忙」的托辞 55
Chapter 6 过程管理（Process Control） 57
6-1改变工作方式 58
6-2标准化 59
6-3由真实出发（发自内在） 60
6-4利用结果来进行管理 61
6-5追究原因 62
6-6「利益」是一种结果 65
Chapter 7 统计的观念 67
7-1以数据说明事实 68
7-2「证据」胜于「理论」（事实胜于雄辩） 69
7-3层别与变异 69
7-4柏拉图与重点导向 72
7-5「管制图」的精神 73
7-6从「图形」到「管理图形」 74
7-7「异常」的意义 76
Chapter 8 品管的定律 79
8-1品管定律一：品质合乎标准 80
8-2品管定律二：以防患未然为品管制度 81
8-3品管定律三：工作标准必须是「零缺点」 85
8-4品管定律四：以「产品不合标准的代价」衡量品质 88
8-5品管疫苗 90
8-6戴明的品管哲学 91
Part 2 改善篇 99
Chapter 9 改善的推进 101
9-1何谓改善 102
9-2有组织地推行改善 104
9-3支持改善的基本想法 109
9-4改善步骤的必要性 114
9-5改善的步骤 116
9-6有关手法的整体轮廓 118
Chapter 10 背景的整理 121
10-1目的 122
10-2以重点导向来进行 124
10-3整理茫然不明的状况 126
10-4定量性地整理 128
Chapter 11 现状分析 133
11-1目的 134
11-2积极地测量事实 137
11-3调查符合规格的能力 140
11-4调查整体的轮廓 142
11-5时系列的调查 146
Chapter 12 要因的探索 151
12-1目的 152
12-2定性地表现结果与要因 153
12-3列举要因或系统的创意 155
12-4以定量的方式考察要因 157
12-5更正确地表现结果与要因的关系 162
Chapter 13 对策的研拟 165
13-1目的 166
13-2评估系统的方案 167
13-3利用实验来考察 172
13-4在企划、设计过程间搭起桥梁 175
Chapter 14 效果的验证 179
14-1目的 180
14-2评价影响度 180
14-3时系列地评估故障 183
Chapter 15 引进与管制 185
15-1目的 186
15-2将作法标准化 186
15-3设定引进对策的方式 187
15-4使对策能安全、确实地运作 190
Chapter 16 改善的实践案例 195
16-1实践案例1：电镀产品品质的改善 196
16-2实践案例2：大饭店中提高顾客满意度 201
16-3实践案例3：短期留学计画的设定 206
16-4实践案例4：汽车零件的生产技术开发 210
16-5实践案例5：降低事务处理的工时 213
Part 3 品管常用手法篇 221
Chapter 17 QC七工具（Q7） 223
17-1特性要因图 224
17-2柏拉图 234
17-3统计图 248
17-4检核表 256
17-5直方图 268
17-6散布图 283
17-7管制图 291
Chapter 18 新QC七工具（N7） 327
18-1 N7简介 328
18-2 N7的制作方式 336
Part 4 TQM篇 375
Chapter 19 何谓TQM 377
19-1 TQM的目的 378
19-2何谓品质·质 378
19-3管理（Management） 383
19-4 「全面性（Total）」活动为何需要 388
19-5 TQM的历史变迁 389
19-6 TQM的要素与本篇的构成 393
Chapter 20 支撑TQM的行动指针与基本想法 395
20-1 PDCA与持续性改善 396
20-2在过程中形成 398
20-3在过程中做好服务品质的餐厅事例 401
20-4应急对策与再发防止对策 402
20-5以数据来说话 404
Chapter 21 提升各过程水准的方法 409
21-1 5S 410
21-2标准化 411
21-3改善的步骤 415
21-4改善的手法 418
Chapter 22 提升组织全体水准的方法 427
22-1综合性推进的要点 428
22-2品管圈、专案小组 428
22-3方针管理 430
22-4日常管理 433
22-5机能别管理 435
22-6高阶诊断 437
Chapter 23 各阶段TQM的重点 441
23-1品质保证体系的配备 442
23-2研究开发、企划阶段 444
23-3设计阶段 446
23-4生产准备、采购管理阶段 451
23-5生产、服务提供阶段 454
23-6营业阶段 457
23-7库存、物流阶段 460
Chapter 24 TQM的模式与其效果的活用 461
24-1 ISO 9000系列规格 462
24-2戴明奖 466
24-3六标准差 468
24-4 TQM的本质与模式的活用 471
24-5 TQM所指向的文化、风土 474
24-6引进TQM的重点 477
参考文献 479