第一部分 建立与实施服务业组织的标准体系 3
第一单元 服务业组织如何建立标准体系 3
1 基本概念 3
2 建立服务业组织标准体系的程序 8
3 服务业组织的标准化基础工作 8
4 建立服务业组织的标准体系 21
思考研讨题 36
第二单元 如何编写服务业企业标准 37
1 编写标准的基础 37
2 服务业企业标准的结构 43
3 服务业企业标准要素的起草规则 48
4 “服务提供规范体系”标准的编写 54
5 企业标准文本的编排格式 56
6 企业标准编写的组织与方法 57
思考研讨题 60
第三单元 服务业组织如何实施标准及对其评价与改进 61
1 组织标准的实施 61
2 评价 66
3 改进 70
思考研讨题 74
第四单元 服务业组织如何实施标准体系的自我评价与改进 75
1 评价的时机与组织形式 75
2 对评价人员的要求 75
3 自我评价程序 75
4 编写自我评价报告 82
5 评价结果处置 83
6 考核与奖惩 83
7 持续改进 83
思考研讨题 84
第五单元 服务业组织标准体系如何申请社会评价 85
1 申请评价的基本条件 85
2 评价否决条件 85
3 申请活动及程序 85
4 准备现场评价 86
5 现场评价 88
6 持续改进 88
思考研讨题 88
第二部分 服务业组织标准体系表与标准文本实例精选 91
第一单元 服务业组织标准体系表实例精选 91
1 某独立景区旅游公司标准体系表 91
2 某服务集团公司标准体系结构图 95
第二单元 服务业组织标准文本实例精选 101
1 ××地方标准（报审稿）之一 服务业组织标准体系 体系评价程序 101
2 ××地方标准（报审稿）之二 服务业组织标准体系 标准实施评价程序 110
3 ××地方标准（报审稿）之三 服务业组织标准体系 服务企业顾客满意度调查方法 115
4 ××地方标准（报审稿）之四 服务业组织标准体系 体系和标准编号规则 121
5 ××大型服务企业的标准化工作制度 企业标准化管理 123
6 ××服务集团人力资源标准 中层管理人员考核管理 129
7 ××星级宾馆服务提供标准 宾客入住服务程序 131
8 ××AAAAA级景区综合类型企业标准 旅游厕所服务规范 135
9 ××客运索道公司一线服务人员工作标准 检票员服务规范 141
10 ××客运索道公司设备管理标准 设备定期检测管理 143
11 ××物业公司财务管理标准 物业收费管理系统 145
12 ××物业公司服务规范 早期介入作业规范 147
第三部分 服务业组织通用基础标准目录 155
编排说明 155
服务业组织通用基础标准目录 156
附录一 服务标准化试点评估计分表 197
附录二 服务标准化试点评估计分表与按GBT24421建立的标准体系的对应关系 200
参考文献 202