第1章 绪论 1
1.1选题背景 2
1.2本书的选题意义 9
1.3研究方法和研究路线 14
1.4研究结构安排 17
第2章 服务营销中“其他顾客”线索研究综述 20
2.1概念和理论框架中的“其他顾客”线索 20
2.2服务营销中“其他顾客”线索研究的三大流派 24
2.3文献总结 60
第3章 基于关键事件法的“其他顾客”线索研究 68
3.1关键事件技术法的介绍 68
3.2关键事件法与“其他顾客”线索研究的关系 73
3.3研究方法 76
3.4研究结果、意义及对下一步研究的启示 96
第4章 理论基础与研究框架 100
4.1本书的基本范式 101
4.2环境应激理论及扩展模型的提出 103
4.3研究相关概念的界定 110
4.4概念模型所涉及的相关变量的研究综述 112
4.5研究假设的提出和理论推演 145
4.6本章小结 158
第5章 数据收集与分析 159
5.1问卷设计和预调研 159
5.2正式的问卷调研和问卷收集 166
5.3描述性统计和正态检验 168
5.4方差分析 172
5.5正式调研问卷的信度和效度检验 173
5.6假设检验 183
5.7本章小结 195
第6章 研究结论及展望 203
6.1研究总结与讨论 204
6.2理论贡献与管理应用 213
6.3研究局限 219
6.4研究展望 220
参考文献 226