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服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究
服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究

服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:11 积分如何计算积分?
  • 作 者:戢芳著
  • 出 版 社:北京:经济科学出版社
  • 出版年份:2017
  • ISBN:9787514177718
  • 页数:265 页
图书介绍:本研究的理论贡献表现在5个方面,(1)为服务场景基本概念和模型的争议提供研究证据;(2)为服务场景中“其他顾客”概念体系和影响路径的完善做出了贡献;(3)对以环境心理学为基础的“M-R”研究范式进行了扩展和补充;(4)将“环境应激理论”引入服务场景研究中,强调了服务场景研究中的认知维度;(5)丰富和补充了“其他顾客”研究体系,为“仅仅在场”问题的探索提供实证依据。本研究的管理启示表现在4个方面,(1)更有利于服务企业进行精准的“客户档案管理”和市场细分工作;(2)为服务企业进行更合适的营销定位及促销活动开展提供理论来源;(3)为商业服务环境中管理者“兼容性管理”策略的制订的做出引导;(4)为服务企业营造更具社交风味和人文情怀的服务氛围创造条件。
《服务场景中“其他顾客”线索对顾客满意的影响机制研究》目录

第1章 绪论 1

1.1选题背景 2

1.2本书的选题意义 9

1.3研究方法和研究路线 14

1.4研究结构安排 17

第2章 服务营销中“其他顾客”线索研究综述 20

2.1概念和理论框架中的“其他顾客”线索 20

2.2服务营销中“其他顾客”线索研究的三大流派 24

2.3文献总结 60

第3章 基于关键事件法的“其他顾客”线索研究 68

3.1关键事件技术法的介绍 68

3.2关键事件法与“其他顾客”线索研究的关系 73

3.3研究方法 76

3.4研究结果、意义及对下一步研究的启示 96

第4章 理论基础与研究框架 100

4.1本书的基本范式 101

4.2环境应激理论及扩展模型的提出 103

4.3研究相关概念的界定 110

4.4概念模型所涉及的相关变量的研究综述 112

4.5研究假设的提出和理论推演 145

4.6本章小结 158

第5章 数据收集与分析 159

5.1问卷设计和预调研 159

5.2正式的问卷调研和问卷收集 166

5.3描述性统计和正态检验 168

5.4方差分析 172

5.5正式调研问卷的信度和效度检验 173

5.6假设检验 183

5.7本章小结 195

第6章 研究结论及展望 203

6.1研究总结与讨论 204

6.2理论贡献与管理应用 213

6.3研究局限 219

6.4研究展望 220

参考文献 226

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