总论 1
学习目标 1
0.1旅游现象的心理透视 1
0.2旅游心理学的理论基础 2
0.3旅游心理学的分析框架 4
0.4研究旅游心理学的意义 12
本章小结 16
关键概念 16
基本训练 16
第1章 旅游消费行为的心理背景 18
学习目标 18
1.1消费者与旅游消费行为 18
1.2旅游消费的环境与心理因素 29
1.3旅游消费行为的一般过程 30
本章小结 46
关键概念 46
基本训练 46
第2章 知觉、学习与旅游消费行为 48
学习目标 48
2.1知觉与旅游消费行为 48
2.2学习与旅游消费行为 60
本章小结 66
关键概念 66
基本训练 66
第3章 需要、动机与旅游消费行为 68
学习目标 68
3.1旅游需要的多样化 68
3.2旅游动机的驱动性 76
3.3影响旅游动机的个人因素 79
3.4消费环境与动机的互动 81
本章小结 82
关键概念 83
基本训练 83
第4章 个性、态度与旅游消费行为 84
学习目标 84
4.1人格特征与旅游消费行为 84
4.2人格结构与旅游消费决策 92
4.3态度偏好与旅游行为 97
本章小结 110
关键概念 110
基本训练 110
第5章 旅游服务的心理环境 112
学习目标 112
5.1旅游服务中的客我交往关系 112
5.2旅游服务中的功能服务与心理服务 119
本章小结 124
关键概念 124
基本训练 124
第6章 旅游服务各阶段心理的纵向分析 126
学习目标 126
6.1服务开始阶段的旅游者心理 126
6.2服务中间阶段的旅游者心理 128
6.3服务结束阶段的旅游者心理 135
本章小结 140
关键概念 141
基本训练 141
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 143
学习目标 143
7.1服务场景与顾客心理 143
7.2服务时机与顾客心理 150
7.3员工行为与顾客心理 155
本章小结 161
关键概念 162
基本训练 162
第8章 专业旅游服务的心理要求 164
学习目标 164
8.1饭店服务的心理要求 164
8.2餐饮服务的心理要求 172
8.3旅行社服务的心理要求 175
本章小结 182
关键概念 182
基本训练 182
第9章 旅游从业人员心理素质要求 184
学习目标 184
9.1仪表、气质与服务表现 184
9.2性格、情感与服务热情 187
9.3意志、能力与服务水平 191
本章小结 196
关键概念 196
基本训练 196
第10章 旅游企业员工心理及行为管理 198
学习目标 198
10.1旅游企业员工个体心理差异 198
10.2旅游企业员工工作动机的激发 204
10.3旅游企业员工的情绪控制 213
10.4旅游企业员工心理引导与行为矫正 216
本章小结 220
关键概念 220
基本训练 220
第11章 员工的群体心理 222
学习目标 222
11.1群体管理中的人际关系 222
11.2正式群体与非正式群体 226
11.3群体中的信息沟通与传播 230
本章小结 237
关键概念 237
基本训练 237
第12章 领导与管理激励 239
学习目标 239
12.1领导行为与员工心理 239
12.2领导风格与情景权变 244
12.3管理激励与团队士气 249
本章小结 256
关键概念 256
基本训练 256
参考文献 258