开篇语 4
Chapter1 什么叫“解决冲突” 7
为什么会有冲突 10
冲突的责任在谁 13
为什么争吵 16
每个人的理解不一样 19
避免冲突 22
Chapter2 双赢策略 25
表达方式的转换 28
主动倾听 32
换位思考 36
保持客观 38
谨记双赢策略 40
利用幽默解决冲突 43
Chapter3 6种冲突类型 47
丹尼尔，脾气暴躁 50
海伦娜，阴险 53
本，好为人师 56
奥利维亚，受害者 59
迈克，吹毛求疵 62
尼克，讨人厌 65
Chapter4 战胜复杂的冲突情境 69
见仁见智之事 72
到此为止 76
这里谁说了算 79
我受不了你 82
整件事情值得吗 84
附录：参考答案 87