引言 什么是关键责任？谁关心？ 1
走近违反预期的行为 1
这是算术问题 2
沉默的大多数 4
应对失望 6
关键责任 9
积极问责 10
但这会适用于我吗？ 12
最后一点 14
第一部分 从我做起：在问责对话之前要做什么 18
第1章 选择谈什么和是否谈：如何知道你要谈什么，以及你是否应该谈论它 18
选择谈什么 18
表明你处理错的问题的迹象 19
进行正确对话的有用技巧 24
解析违反预期的行为 26
确定轻重缓急 27
案例应用 29
决定是否谈 30
当对方明显违反诺言时 31
当对方的违反行为不清楚和不确定时 31
本章小结 45
第2章 掌控我的故事：如何在开口之前保持头脑清醒 48
该死的软件测试员！ 48
瞧！事故现场 48
危险的最初30秒 49
问题：讲述丑恶的故事 51
跳到结论并做出假设 51
选择沉默或者暴力 53
解决方法：讲述故事剩下的部分 59
考虑行为的6个影响源 60
完成我们所讲的故事 68
运用行为的6个影响源 69
本章小结 71
第二部分 营造安全氛围：在问责对话过程中要做什么 75
第3章 描述差距：如何开始一场问责对话 75
对不起，但我在这方面的训练还不够 75
我们究竟在谈论什么？ 76
被违反的诺言、被打破的承诺和不良行为 77
知道不要做什么 77
向积极问责者学习 80
描述差距 81
首先，确保安全氛围 81
其次，共享你行为的缘由 91
最后，以一个问题结束开场白 97
处理棘手情境的小技巧 98
避免原地打转 98
本章小结 102
第4章 激发动机：如何帮助他人使之想要采取行动 106
记得诊断问题背后的原因 106
过程将会变得复杂 106
不要过分简化他人的动机：一个小吐槽 107
我们对“动机”的理解有点受虐 108
那些孩子是怎么回事？ 108
找到动机的根源 110
人对于结果的预期改变一切 110
避免3种激发他人行动的方式 111
不要依赖个人魅力 111
不要使用权力 112
慎用额外奖赏 115
解决方法 116
探索他人不做出改变的自然结果 117
方法要匹配具体情境 123
有时要使用惩罚手段 127
如果还是行不通，则坦白你的应对策略 129
好好收场 130
案例：这段婚姻还能挽救吗？ 131
他讨厌我的孩子 131
本章小结 134
第5章 化难为易：如何让他人（几乎）不痛苦地遵守承诺 138
不要误判问题背后的原因 138
动机和能力是紧密相连的 138
动机和能力可能难以辨认 139
你的工作：化难为易 143
化难为易的方法 145
共同探索他人的能力障碍 145
避免迅速给出建议 145
从征求他人的想法开始 148
必要时提供建议 156
检查他人在能力和动机上都不再有障碍 159
当他人探究原因时，要确保对话的安全氛围 160
本章小结 163
第6章 保持专注和灵活：当他人转移话题、大喊大叫或生气时做什么 166
我们必须保持专注和灵活 166
4种不同的紧急情况及处理方法 167
他人感到对话氛围不安全 168
他人违背了你的信任 169
有新问题浮上了水面 174
他人被暴躁的情绪吞没 179
本章小结 190
第三部分 走向行动：在问责对话之后要做什么 196
第7章商定一个行动计划并跟进：如何取得承诺并付诸行动 196
可以预测的坏结局 196
你那预言未来的“水晶球”有多好？ 196
你想要的“创造性”是什么？ 196
我们必须玩文字游戏吗？ 197
不要主观臆断 197
徒劳无益 198
解决方法：制定一个包含4个组成部分的完整计划 198
谁 199
做什么 199
到什么时候 200
如何跟进 201
花时间做个总结 205
再谈跟进 206
我们忘了 206
我们有所顾虑 207
本章小结 209
第8章 整合起来：如何解决大的、棘手的、复杂的问题 212
每个步骤的核心要点 212
选择谈什么和是否谈 212
掌控我的故事 212
描述差距 212
激发动机并化难为易 212
商定一个行动计划并跟进 213
保持专注和灵活 213
问题在你，还是在我？ 213
选择谈什么和是否谈 214
他应该直面问题吗？ 214
他真正想要什么？ 214
掌控我的故事 215
讲述故事剩下的部分 215
确保对话的安全氛围 216
建立共同目的并使用对比说明 216
描述差距 217
确保对话的安全氛围 217
描述差距 218
激发动机并化难为易 218
探索行为的6个影响源 218
保持专注和灵活 219
不要绕过新问题，而是做出选择 219
商定一个行动计划并跟进 220
决定到什么时候由谁做什么以及如何跟进 220
本章小结 221
第9章12个“对，但是”情况：如何应对真正艰难的处境 226
直面权威 226
拒绝从众 229
配偶回避沟通 231
听到传闻 233
可能摧毁对方的信心 234
对方不仅违规而且要挟问责者 235
改变你的规章制度 236
对方总打“擦边球” 237
面对超额的工作 239
我不想变成话痨 241
我们的关系仅仅建立在谈论各种问题上 242
我不认为我们可以做出改变 244
加入关键技巧通讯社区 246
附录A你的问责对话技能处在哪个水平？一份自我评估表 247
附录B基于行为的6个影响源的诊断问题：影响源模型 252
附录C当事情进展顺利时 256
附录D供阅读小组讨论的问题 263
注释 265
索引 267