第一章 怎么理解质量 3
质量不等于客户满意 3
质量意识为什么重要 6
什么是质量管理 17
质量管理的最高境界 34
第二章 质量管理的工匠精神 39
什么是工匠精神 39
对兵马俑的思考 45
第三章 怎么制定质量策略 53
何为策略 53
客户满意度测量 57
四项典型策略 61
设计质量月活动 73
制定质量KPI 77
第四章 质量管控的基本手法 85
点检表（Checklist） 85
目视管控（Visual Control ） 87
现地现物（Go and See） 93
推移图（Trend Chart） 96
柏拉图（Pareto Chart ） 101
五个为什么（5 Whys ） 104
PDCA循环 109
第五章 解决问题的思路 115
从提问开始 115
丰田八大步骤 120
第一次就把事情做对 126
沟通、沟通、再沟通 129
确认、确认、再确认 133
第六章 重大质量事故处理 139
危机处理的关键 139
重大质量事故种类 143
成立危机处理小组 147
做好危机复盘 154
第七章 质量人才的培育 161
质量人才的必要特质 161
培养人才从慎选开始 166
个人的觉悟和修炼 174
第八章 质量管理者的领导力 185
人比什么都重要 185
易得罪人的质量领导 188
什么是好领导 191
运用整体思维 197
勤思好学，适才适所 199
勇于认错，勇敢无畏 201
将问题简单化 204
耐得住寂寞 206
后记 209