人人都是首席质量官PDF电子书下载

第一章 怎么理解质量 3

质量不等于客户满意 3

质量意识为什么重要 6

什么是质量管理 17

质量管理的最高境界 34

第二章 质量管理的工匠精神 39

什么是工匠精神 39

对兵马俑的思考 45

第三章 怎么制定质量策略 53

何为策略 53

客户满意度测量 57

四项典型策略 61

设计质量月活动 73

制定质量KPI 77

第四章 质量管控的基本手法 85

点检表（Checklist） 85

目视管控（Visual Control ） 87

现地现物（Go and See） 93

推移图（Trend Chart） 96

柏拉图（Pareto Chart ） 101

五个为什么（5 Whys ） 104

PDCA循环 109

第五章 解决问题的思路 115

从提问开始 115

丰田八大步骤 120

第一次就把事情做对 126

沟通、沟通、再沟通 129

确认、确认、再确认 133

第六章 重大质量事故处理 139

危机处理的关键 139

重大质量事故种类 143

成立危机处理小组 147

做好危机复盘 154

第七章 质量人才的培育 161

质量人才的必要特质 161

培养人才从慎选开始 166

个人的觉悟和修炼 174

第八章 质量管理者的领导力 185

人比什么都重要 185

易得罪人的质量领导 188

什么是好领导 191

运用整体思维 197

勤思好学，适才适所 199

勇于认错，勇敢无畏 201

将问题简单化 204

耐得住寂寞 206

后记 209