第一章 运营管理概述 1
本章目标 1
情景案例 1
第一节 运营管理概述 3
第二节 运营管理发展历史 7
第三节 零售企业运营管理基本特征 11
第四节 零售运营管理的内容 16
本章小结 20
问题讨论 21
案例思考 21
第二章 零售企业组织结构 24
本章目标 24
情景案例 24
第一节 零售业态与企业组织结构概述 26
第二节 零售企业组织结构的设计 29
第三节 实体零售企业的营运组织体系 32
第四节 网络零售企业的组织架构设计 42
第五节 运营标准与流程的制定 49
本章小结 50
问题讨论 51
案例思考 51
第三章 零售企业采购管理 54
本章目标 54
情景案例 54
第一节 采购组织 55
第二节 采购计划管理 60
第三节 采购合同管理 78
第四节 供应商管理 87
本章小结 99
问题讨论 100
案例思考 100
第四章 零售企业商品管理 104
本章目标 104
情景案例 104
第一节 零售商品概述 105
第二节 零售企业促销管理 111
本章小结 133
问题讨论 134
案例思考 134
第五章 零售企业库存管理 137
本章目标 137
情景案例 137
第一节 库存管理概述 138
第二节 库存管理流程 141
第三节 库存补货策略 147
第四节 供应链库存管理 153
本章小结 160
问题讨论 161
案例思考 161
第六章 零售企业公共关系管理 163
本章目标 163
情景案例 163
第一节 危机管理 164
第二节 客户关系管理 174
第三节 企业形象设计 180
本章小结 189
问题讨论 190
案例思考 190
第七章 营运督导 192
本章目标 192
情景案例 192
第一节 督导概述 193
第二节 督导岗位职责与任职要求 196
第三节 督导工作流程与工作方式 198
本章小结 204
问题讨论 205
案例思考 205
第八章 实体门店管理 210
本章目标 210
情景案例 210
第一节 门店管理概述 212
第二节 店长作业管理 214
第三节 收银作业管理 224
第四节 理货作业管理 233
第五节 防损作业管理 244
第六节 安全作业管理 249
本章小结 259
问题讨论 260
案例思考 260
第九章 零售运营绩效指标体系 263
本章目标 263
情景案例 263
第一节 零售运营绩效概述 267
第二节 零售企业绩效管理的主要方法 270
第三节 实体零售企业门店经营绩效管理 275
本章小结 283
问题讨论 284
实战练习 284
第十章 零售企业质量管理 285
本章目标 285
情景案例 285
第一节 质量管理概述 286
第二节 服务质量管理 288
第三节 商品质量管理 293
第四节 顾客投诉管理 299
本章小结 312
问题讨论 312
案例思考 313