卓越·连锁经营管理系列 零售运营管理PDF电子书下载

第一章 运营管理概述 1

本章目标 1

情景案例 1

第一节 运营管理概述 3

第二节 运营管理发展历史 7

第三节 零售企业运营管理基本特征 11

第四节 零售运营管理的内容 16

本章小结 20

问题讨论 21

案例思考 21

第二章 零售企业组织结构 24

本章目标 24

情景案例 24

第一节 零售业态与企业组织结构概述 26

第二节 零售企业组织结构的设计 29

第三节 实体零售企业的营运组织体系 32

第四节 网络零售企业的组织架构设计 42

第五节 运营标准与流程的制定 49

本章小结 50

问题讨论 51

案例思考 51

第三章 零售企业采购管理 54

本章目标 54

情景案例 54

第一节 采购组织 55

第二节 采购计划管理 60

第三节 采购合同管理 78

第四节 供应商管理 87

本章小结 99

问题讨论 100

案例思考 100

第四章 零售企业商品管理 104

本章目标 104

情景案例 104

第一节 零售商品概述 105

第二节 零售企业促销管理 111

本章小结 133

问题讨论 134

案例思考 134

第五章 零售企业库存管理 137

本章目标 137

情景案例 137

第一节 库存管理概述 138

第二节 库存管理流程 141

第三节 库存补货策略 147

第四节 供应链库存管理 153

本章小结 160

问题讨论 161

案例思考 161

第六章 零售企业公共关系管理 163

本章目标 163

情景案例 163

第一节 危机管理 164

第二节 客户关系管理 174

第三节 企业形象设计 180

本章小结 189

问题讨论 190

案例思考 190

第七章 营运督导 192

本章目标 192

情景案例 192

第一节 督导概述 193

第二节 督导岗位职责与任职要求 196

第三节 督导工作流程与工作方式 198

本章小结 204

问题讨论 205

案例思考 205

第八章 实体门店管理 210

本章目标 210

情景案例 210

第一节 门店管理概述 212

第二节 店长作业管理 214

第三节 收银作业管理 224

第四节 理货作业管理 233

第五节 防损作业管理 244

第六节 安全作业管理 249

本章小结 259

问题讨论 260

案例思考 260

第九章 零售运营绩效指标体系 263

本章目标 263

情景案例 263

第一节 零售运营绩效概述 267

第二节 零售企业绩效管理的主要方法 270

第三节 实体零售企业门店经营绩效管理 275

本章小结 283

问题讨论 284

实战练习 284

第十章 零售企业质量管理 285

本章目标 285

情景案例 285

第一节 质量管理概述 286

第二节 服务质量管理 288

第三节 商品质量管理 293

第四节 顾客投诉管理 299

本章小结 312

问题讨论 312

案例思考 313