第一章 你优秀，你的班组才能优秀——班组长的自我修炼 1
第一节 班组长的自我定位 3
准确定位班组长的角色 3
没有不称职的员工，只有不称职的班组长 6
以身作则，让员工追随 8
优秀的班组长要不断提高自己的业务能力 11
班组长的重要角色——领头羊 13
第二节 知彼更要知己，认识自己的管理风格 14
熟悉自己的管理风格 14
站到员工的角度才能满足员工的需求 18
抓住班组长人员管理的要点 21
第三节 你在工作中可能犯的错误 23
没能全面客观地了解员工的特长和能力 23
不理解员工之间的差异 25
不能令到则行 26
对员工颐指气使 28
随意对员工的工作指手画脚 30
工作命令含糊不清 32
第四节 树立威信，当好班组长 34
班组员工的行为类型 34
以包容赢得人心 36
凭借亲和力赢得班组员工信赖 37
经典案例 风雨同舟，归伟芬与恒力共成长 40
第二章 规章制度是唯一的管理准绳——班组管理要规范 43
第一节 规章制度是班组管理的法宝 45
规章制度不是摆设 45
用制度引爆员工潜能 47
班组长实施管理的根本是协调 49
用纪律和制度说话最有效 51
制度面前，人人平等 53
管理要人性化，制度要严格化 56
第二节 工作流程规范化，好的制度重在执行 58
制度的生命力在于执行 58
从细节下手，保证执行到位 60
建立班组内部规范，没有规矩不成方圆 62
经典案例 中国移动南京分公司虎踞路营业厅人性化的“七小制度” 65
第三章 把握班组管理的生命线——将沟通做到极致 69
第一节 健全班组内部的沟通机制 71
建立完善的班组内部沟通体系 71
与员工沟通是一种激励 73
保持畅通的内部沟通机制 76
沟通要选择有利的时机 77
信任是沟通的润滑剂 81
充分的准备是班组沟通的基础 82
定期与班组成员进行沟通 85
第二节 沟通中常见问题的处理措施 87
沟通中涉及员工的隐私怎么办 87
如何化解班组员工的抱怨 89
及时对班组成员的意见做出反馈 92
点到即止，让班组员工自己奔跑 95
多说“我们”少说“我” 97
第三节 不仅只是与员工沟通，与上级领导的沟通同样重要 99
管理工作离不开沟通 99
克服与上级领导之间的沟通障碍 101
与上级领导保持良好的沟通 103
聆听上级领导教诲的技巧 107
察言观色，巧妙表达自己的想法 110
经典案例 某电信企业售后服务中心因班组长沟通不善导致员工离职 113
第四章 班组管理要因人而异——不同类型员工的管理策略 115
第一节 对不同类型员工的评价 117
班组员工的四种不同类型 117
如何实施公正的评价 119
第二节 新员工管理技巧 121
新员工管理职责 121
新员工管理要点 123
新员工引导程序 126
新员工管理误区 128
新员工流动的原因及其防范 130
第三节 班组内部员工差异管理 132
如何管理阿谀奉承的班组成员 132
如何管理脾气暴躁、易发怒的班组成员 134
如何管理恃才傲物的班组成员 136
如何管理自私自利的班组成员 138
如何管理资历或年龄老的班组成员 139
如何管理争胜逞强的班组成员 141
如何管理城府深的班组成员 143
如何管理与你对立的班组成员 145
如何管理爱发牢骚的班组成员 148
经典案例 海底捞，“师徒制”培训新员工 152
第五章 没有激励哪来干劲——让员工自动自发地工作 155
第一节 激励员工，提升工作欲望 157
认可是对员工最好的激励 157
给班组成员以高期望值 159
不要苛求员工做得完美 161
能者多劳，挑战高薪 163
第二节 让负激励成为正能量 165
将负激励制度化 165
帮助员工释放负面情绪 167
唤醒员工们的竞争意识 169
第三节 对工作中不同员工的激励策略 171
学会激励有能力没激情的员工 171
一蹶不振的员工该如何激励 173
委婉批评犯了错的员工 176
经典案例 陕西某能源有限公司刘高阳班长的“人本激励”法 179
第六章 “家”的感觉是营造出来的——活跃班组内部气氛 181
第一节 在班组内部营造家的感觉 183
学会去关心员工 183
学会去善待员工 185
让员工感受到“家”的温暖 187
第二节 建立良好人际关系的技巧 189
态度消极的成员如何转变 189
如何提高员工对公司的归属感 192
建立班组良好人际关系的技巧 196
第三节 左右逢源解决内部冲突 198
如何化解员工之间的冲突矛盾 198
正确处理员工之间的纷争 201
经典案例 中国移动客服中心，为员工建立充满关爱的班组 204
第七章 管理不仅是管人，还要育人——员工培训不可或缺 209
第一节 明确目标，培养优秀员工 211
卓越的企业文化才能培养优秀的员工 211
给班组成员一个培训的目标 213
第二节 培训中常见问题处理 215
针对员工敷衍培训的现象 215
必要时亲自为员工做操作示范 218
如何看待新员工在培训中途离开 221
第三节 班组员工培训步骤 223
如何进行基本知识的培训 223
如何进行岗位轮换 226
培养工作中的多面手 228
经典案例 镇江某公司营业厅，让班组成员在培训中成才 231
第八章 不做累死的班组长——让你的管理更自如 233
第一节 让管理变轻松的艺术 235
轻松管理的技巧 235
学会变压力为动力 237
如何应对妒忌心强的班组成员 238
如何轻松驾驭能力强的班组成员 240
第二节 员工辞职时可能带来的问题 242
漠视班组员工的离职 242
班组长不能一味阻碍员工跳槽 244
不能让突然的“跳槽”乱了班组阵脚 245
如何应对班组成员因情绪问题提出的辞职 247
经典案例 吉林某公司客服中心前台热线班组，“分层管理”和“闭环管理” 251