第一章 导论 1
第一节 问题的提出 1
第二节 研究意义及研究目的 4
第三节 研究方法及研究创新 6
第四节 章节概要 9
第二章 理论基础与文献综述 11
第一节 服务失败相关研究 11
第二节 感知公平相关研究 17
第三节 面子相关研究 27
第四节 感知善意相关研究 46
第五节 消费情绪相关研究 51
第六节 服务补救与服务补救效果研究 62
第三章 顾客感知公平对补救效果的影响机理分析 78
第一节 理论基础与研究主线 78
第二节 概念模型 82
第三节 机理分析 86
第四节 研究假设与理论模型构建 100
第五节 本章小结 121
第四章 前期探索研究、变量测量与实验设计 122
第一节 前期探索探究 122
第二节 变量测量 136
第三节 实验设计 141
第四节 本章小结 149
第五章 顾客感知公平对补救效果的实证分析 151
第一节 数据质量分析 151
第二节 模型分析 162
第三节 竞争模型分析 167
第四节 调节效应分析 171
第五节 本章小结 177
第六章 结论与启示 179
第一节 主要结论与讨论 179
第二节 管理启示 185
第三节 研究局限性 188
第四节 未来的研究方向 189
附录 调查问卷 191
参考文献 196
后记 225