第一章 绪论 1
第二章 客运组织 5
第一节 客运组织概述 5
第二节 乘客乘车流程 7
第三节 车站日常客运组织 11
第四节 车站突发大客流的组织 19
第五节 车站客流组织案例分析 26
第三章 服务管理 36
第一节 服务规章制度 36
第二节 乘客投诉处理 41
第三节 乘客投诉案例分析 44
第四节 对外信息发布 51
第四章 票务管理 58
第一节 日常票务处理工作 58
第二节 车站票务安全管理 61
第三节 车站票务监管工作 62
第四节 车站突发事件票务管理 63
第五章 安全管理 65
第一节 轨道交通运营安全相关的法律、法规 65
第二节 行车安全事故分级及盯控管理要求 67
第三节 客运安全管理 72
第四节 车站消防安全管理 75
第六章 行车管理 78
第一节 行车组织与客运组织的协同配合 78
第二节 行车设备降级运行模式下的安全管理 79
第三节 车站行车设备测试与巡视要求 81
第七章 设备管理 84
第一节 车站设备巡视工作内容 84
第二节 客运设施 85
第三节 环控设备 87
第四节 车站消防设备 90
第五节 屏蔽门／安全门／电动栏杆设备 91
第六节 自动扶梯、直升梯设备 93
第七节 车站AFC设备 94
第八节 车站AFC设备突发状况的处置 95
第九节 车站巡视工作案例 96
第八章 人力资源管理 99
第一节 员工考勤和假期管理 99
第二节 员工奖惩与考核制度 101
第三节 员工岗位培训 102
第四节 班组管理 104
第九章 车站综合管理 108
第一节 车站综合管理概述 108
第二节 车站巡视工作内容 109
第三节 车站定制管理 110
第四节 车站自助设备、商铺、志愿者及小时工的管理 111
第五节 车站文明建设 112
第六节 车站同创共建 114
第七节 车站星级评定 115
第八节 服务品牌管理 119
第九节 车站贯标管理 123
第十节 车站卫生管理 126
附录一 上海市轨道交通管理条例（2014版） 129
附录二 上海市轨道交通运营服务规范 139
附录三 上海市轨道交通乘客守则（2014版） 148
附录四 客伤当事人提供的材料 150
附录五 各类赔偿费用的解释及核定要求 151
附录六 气割、电焊的“十不烧”规定 153
附录七 保洁频次要求 154
参考文献 158