第一部分 了解那些难缠之人 3
第1章13种最不受欢迎的人 3
第2章 透视与理解人的行为意图 18
第3章 意图受挫使人变得难相处 34
第二部分 有技巧地沟通 49
第4章 将冲突转向合作 49
第5章 倾听并理解 55
第6章 深层理解 60
第7章 表达清楚 65
第8章 将事情往好处想 75
第9章 改变你的态度 83
第三部分 将人们的最差表现引向最好行为 95
第10章 坦克——爱挑衅和攻击 95
第11章 狙击手——爱让别人当众出丑 109
第12章 万事通——不容异己，自视权威 124
第13章 自命万事通——爱胡扯，博人眼球 137
第14章 炸弹——脾气暴躁，爱发火 147
第15章 老好人——什么都答应，什么都做不到 158
第16章 拿不准——优柔寡断 176
第17章 闷油瓶——习惯沉默 189
第18章 牢骚大王——喜欢抱怨 202
第19章 挑剔专家——鸡蛋里挑骨头 214
第20章 法官——爱批判，吹毛求疵 227
第21章 操心帝——认为自己能为他人安排好一切 243
第22章 烈士——渴望回报的给予者 262
第23章 假如别人不能忍受你 283
第四部分 数字时代的沟通 305
第24章 科技时代的沟通和挑战 305
第25章 电话沟通中的八条建议 310
第26章 电子邮件沟通中的八条建议 319
后记 运用本书几小步，迈出改变一大步 333