第一章 概述 1
第一节 护理礼仪的产生和发展 1
一、护理礼仪的产生 1
二、护理礼仪的发展 2
第二节 护理礼仪的作用和意义 3
一、护理礼仪的作用 3
二、护理礼仪的意义 4
第三节 护理礼仪的现状和前景 5
一、护理礼仪的现状 5
二、护理礼仪的前景 6
第四节 礼仪促进护士的作用 8
一、开展科室护理礼仪的培训 8
二、督导科室护士落实礼仪规范 8
三、参与礼仪管理质控委员会 9
第二章 礼仪促进护士的组织与管理 10
第一节 护理礼仪专业护理小组的构建 10
一、指导思想 10
二、组织管理架构 10
三、护理礼仪专业护理小组工作职责 11
四、护理礼仪专业护理小组成员资格认定标准和流程 12
第二节 礼仪促进护士的工作定位 13
一、礼仪促进护士的角色定位 13
二、礼仪促进护士的岗位职责和工作流程 14
三、礼仪促进护士的素质要求 17
第三节 礼仪促进护士的培训 18
一、理论培训方法和要求 18
二、实践培训方法和要求 19
第四节 护理礼仪的质量管理 19
一、质量标准与考核办法 19
二、礼仪促进实施方案 23
第三章 礼仪促进护士的工作原则 26
一、真诚尊重的原则 26
二、自律的原则 26
三、宽容原则 27
四、适度原则 27
第四章 护士仪容礼仪 30
第一节 概念 30
第二节 保养与化妆 30
一、保养 30
二、化妆 34
第三节 护理工作中的标准规范 36
一、发型修饰标准规范 36
二、面部洁净标准规范 37
三、职业妆标准规范 37
第四节 护士仪容礼仪训练 37
一、化妆技巧 37
二、发型修饰技巧 38
第五章 护士仪态礼仪 39
第一节 概念 39
第二节 表情仪态 39
一、面容表情的特性 39
二、面容表情的应用原则 40
第三节 护理工作中的标准规范 40
一、眼神的标准规范 40
二、笑容的标准规范 41
第四节 护士仪态礼仪训练 42
一、眼神训练 43
二、微笑训练 43
第六章 护士服饰礼仪 45
第一节 概念 45
第二节 着装 45
一、着装要求 45
二、着装的注意事项 49
第三节 配饰运用 50
一、装饰类配饰的使用 50
二、实用性配饰的使用 51
第四节 护士服饰的标准规范 52
一、工作着装 52
二、非工作着装 55
第五节 护士服饰礼仪训练 56
一、工作着装训练 56
二、非工作着装 57
第七章 护士言谈礼仪 59
第一节 语言艺术 59
一、礼貌用语 59
二、文明用语 61
三、书面用语 62
第二节 言谈技巧 63
一、恰当选题 64
二、恰当的交谈方式 64
三、禁忌的交谈话题 65
四、不恰当的语气 66
五、准确表达 66
第三节 护理工作中的标准规范 70
一、工作语言规范 71
二、职业用语 78
第四节 护士言谈礼仪训练 82
一、言谈技巧训练 82
二、职业用语训练 83
第五节 情景模拟 85
一、言谈技巧情景模拟 85
二、职业用语情景模拟 85
第八章 护士举止礼仪 86
第一节 基本仪态 86
一、手姿 86
二、站姿 89
三、坐姿 92
四、行姿 94
五、蹲姿 97
六、行礼 98
第二节 护理工作中的标准规范 101
一、持病历夹 101
二、端治疗盘 102
三、推治疗车 103
四、推轮椅、平车 103
第三节 举止礼仪训练 104
一、基本仪态训练 104
二、工作举止礼仪训练 105
第四节 情景模拟 106
一、基本仪态情景模拟 106
二、工作举止情景模拟 106
第九章 不同岗位的护理工作礼仪 107
第一节 普通病房护理工作礼仪 107
一、患者入院的护理工作礼仪 107
二、患者进入病区后的护理工作礼仪 108
第二节 特殊部门护理工作中的礼仪 114
一、门诊护士的护理工作礼仪 114
二、急诊护士的护理工作礼仪 116
三、手术室护士的护理工作礼仪 118
第十章 日常生活礼仪 122
第一节 交往礼仪 122
一、称谓礼仪 122
二、介绍礼仪 123
三、名片礼仪 123
四、握手礼仪 124
第二节 餐饮礼仪 125
一、餐饮礼仪的原则 125
二、社交用餐基本礼仪 125
第三节 出行礼仪 128
一、搭乘地铁的八项礼仪 128
二、乘坐出租车的注意事项 128
三、公交礼仪，谦让为先 129
四、乘坐火车的七大事项 129
五、搭乘飞机需注意细节 130
六、乘坐汽车注意事项 132
第四节 通讯礼仪 133
一、电话礼仪 133
二、收发电子邮件的礼仪 137
三、书信礼仪 137
第五节 馈赠礼仪 140
一、馈赠的时机 140
二、馈赠场合 141
三、馈赠物品的选择 141
四、馈赠物品的包装 141
五、礼品的递接 142
六、馈赠禁忌 142
七、中国重要的传统节日 144
第十一章 其他礼仪 146
第一节 会议、典礼礼仪 146
一、会议礼仪 146
二、电视电话会议礼仪 151
三、典礼礼仪 152
四、典礼礼仪中部分形式 156
第二节 涉外礼仪 160
一、中外礼仪差异的文化根源 160
二、涉外护理工作交往交际礼仪 161
第三节 护理职业信誉和纠纷礼仪 169
一、何谓护理纠纷 169
二、信誉诚信是医疗护理服务的道德支柱 170
三、护理纠纷的常见原因 171
四、增强法律保护意识，防范护理纠纷 172
五、维护患者的权利 174
六、严格管理病历 175
七、护理纠纷处理技巧 175
八、护士长调停弥补纠纷的礼仪 177
参考文献 178