第三部分餐饮服务与管理 2
第一单元餐饮部概述 2
主题一餐饮部的地位与作用 2
主题二餐饮产品特点及发展趋势 5
主题三酒店常见餐饮设施及服务项目 9
主题四餐饮部组织机构 12
主题五餐饮服务人员的素质要求 20
第二单元餐饮服务技能 24
主题一托盘 24
主题二餐巾折花 27
主题三摆台 29
主题四酒水服务 34
主题五菜肴服务 40
主题六其他相关技能 45
第三单元中餐服务 52
主题一中餐简介 52
主题二中餐厅服务 56
主题三中餐宴会预订 61
主题四 中餐宴会准备工作 65
主题五中餐宴会服务规程 68
第四单元西餐服务 76
主题一西餐简介（一） 76
主题二西餐厅服务 81
主题三西餐宴会准备工作 91
主题四西餐宴会服务规程 94
第五单元酒水知识与酒吧服务 97
主题一酒的特性与分类 97
主题二酿造酒 100
主题三蒸馏酒 103
主题四配制酒 107
主题五软饮料 110
主题六鸡尾酒调制 112
主题七酒吧服务 114
第六单元餐厅员工管理 119
主题一定额定员 119
主题二员工招聘 120
主题三员工培训 120
主题四员工的日常管理 122
第七单元餐饮服务质量和安全管理 125
主题一餐饮服务质量管理 125
主题二餐饮安全管理 128
第八单元餐饮设备用品管理 132
主题一餐饮设备用品简介 132
主题二餐饮设备用品管理 135
第四部分前厅服务与管理 140
第一单元前厅部概述 140
主题一前厅部的功能 140
主题二前厅部的组织机构 143
主题三前厅工作环境 144
主题四餐厅部员工的必备素质 147
第二单元客房预订 149
主题一预订的方式和种类 149
主题二客房预订的程序 153
主题三客房预订失约行为及处理 157
第三单元前厅礼宾服务 160
主题一迎送客人服务 160
主题二行李服务 163
主题三贵重物品保管 167
主题四 “金钥匙” 169
第四单元总台服务 172
主题一入住登记 172
主题二问讯服务 180
主题三总台收银 185
第五单元总机服务与商务中心 191
主题一总机服务 191
主题二商务中心 196
第六单元大堂副理 201
主题一建立良好的宾客关系 201
主题二客人投诉处理 205
主题三客史档案 207
第七单元前厅销售 210
主题一客房状态控制 210
主题二酒店房价 215
主题三酒店客房销售计划 220
主题四前厅客房销售程序与技巧 224
第八单元前厅信息沟通 231
主题一客情预测传递 231
主题二前厅报表的制作 233
主题三前厅文档管理 237
主题四前厅部的沟通 239
第九单元前厅部人力资源管理与质量控制 243
主题一人力资源的调配与控制 243
主题二员工培训及日常考评与激励 247
主题三质量控制的基本原则和方法 255
主题四前厅部主要工作的质量控制 262
第五部分客房服务与管理 270
第一单元客房部概述 270
主题一客房部的组织机构及岗位设置 270
主题二客房产品的概念 276
主题三客房的功能及设备用品配备 283
第二单元清洁器具和清洁剂 287
主题一清洁器具 287
主题二清洁剂 290
第三单元客房的清洁保养 294
主题一客房清扫的准备 294
主题二客房的清洁整理 300
主题三客房的计划卫生 307
主题四客房的消毒及虫害控制 308
第四单元对客服务工作 311
主题一对客服务概述 311
主题二对客服务的模式和特点 315
主题三对客服务的内容与程序 318
主题四处理客人投诉 325
第五单元客房服务用语 328
主题一客房服务的语言规范 328
主题二客房服务常用词语 330
第六单元酒店公共区域及面层材料的清洁保养 337
主题一酒店公共区域的清洁保养 337
主题二地面材料的清洁保养 341
主题三墙面材料的清洁保养 345
主题四特殊器具的清洁保养 346
第七单元布件的洗烫与特殊污渍的清除 349
主题一洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂 349
主题二布件的洗涤、去渍与熨烫 352
第八单元客房部人力资源管理 357
主题一客房部的人员配置、招聘与调配 357
主题二员工培训 360
主题三员工绩效评估 363
主题四员工激励 365
第九单元客房部物资管理 367
主题一客房费用预算和设备更新改造 367
主题二客用物品的管理 370
主题三客用布件管理 371
主题四降低消耗和环境保护 375
第十单元客房部质量管理 378
主题一客房清洁保养的质量控制 378
主题二客房对客服务的质量控制 382
主题三客房部的安全质量管理 384
参考答案 389