第一章 酒店组织结构及部门人员岗位说明 1
酒店组织结构 1
小型酒店组织结构 1
星级酒店组织结构 2
部门人员岗位说明 6
前厅部人员岗位说明 6
餐饮部人员岗位说明 13
康乐部人员岗位说明 17
公关营销部人员岗位说明 28
人事部人员岗位说明 31
客房部人员岗位说明 34
财务部人员岗位说明 43
采购部人员岗位说明 55
管家部人员岗位说明 58
工程部人员岗位说明 66
安保部人员岗位说明 69
第二章 酒店前厅部管理工具 82
前厅制度 82
前厅部组织结构图 82
前厅部责权说明 83
前厅早、中、晚班工作分配原则 84
前厅各岗位纪律、准则 86
前台稽查操作制度 88
前厅人住登记制度 89
前厅部工作沟通与协作制度 90
延迟退房制度 98
受理客人续住制度 99
客人投诉处理制度 99
客人醉酒处理制度 101
客人生日处理制度 102
入住客人房号查询服务制度 102
向客人索赔的处理制度 103
客人意外受伤伤病的处理制度 103
客人拒付账务处理制度 104
前厅接待服务流程 105
处理超额和婉拒预订流程 105
接受客人委托转交他人物品流程 106
订房时特殊要求服务流程 106
客人遗留物品认领服务流程 108
代订房服务流程 109
机场车站、接送顾客流程 110
迎宾服务流程 111
问询代办服务流程 113
前厅VIP顾客接待流程 114
VIP车队接团服务流程 115
接受公费预订流程 116
持记账凭证散客的登记流程 117
前厅散客接待流程 118
前厅旅游团接待流程 120
散客行李服务流程 121
团队顾客行李服务流程 122
来访人员登记流程 124
前厅会议接待流程 125
客人退房服务流程 126
出租车预定服务流程 127
顾客使用应急车服务流程 129
客人住宿期间服务流程 130
顾客叫醒服务流程 130
转接顾客电话服务流程 131
电话咨询服务流程 132
顾客问询服务流程 133
长途电话开通服务流程 134
电话免打扰服务流程 134
“请勿打扰”客房服务流程 135
客房部其他小服务操作流程 136
顾客送餐服务流程 138
邮件处理流程 139
代发信函邮寄服务流程 140
商务中心服务流程 141
提供复印服务流程 141
提供打印服务流程 142
传真收发服务流程 143
物品借用服务流程 145
会议室租用服务流程 146
票务委托订购服务流程 147
发电传服务流程 148
收电传服务流程 149
传真、书信、合同签订服务流程 149
前厅部业务用表 150
订房表 150
订房确认表 151
来访登记表 152
前厅交接班登记表 152
预订抵达客人名单 153
旅客历史资料登记单 154
VIP客人登记表 154
住宿登记卡 155
客房状态清单 155
机票确认订票单 156
商务中心计价单 156
住客通知单 157
住房传真/电子邮件登记表 157
住客留言单 158
访客留言单 158
叫早服务单 159
次日预期离店客人名单 159
散客离店行李登记表 159
快速退房表 160
信用卡授权声明 160
前厅星级服务评分表 161
查房表 168
楼面人员埋单登记表 169
客户档案记录表 169
第三章 酒店客房部管理工具 170
客房制度 170
客房楼层清洁整理管理制度 170
对客服务制度 171
客房安全管理制度 175
客房部工作沟通与协作制度 176
楼层领班作业流程与规范 180
楼层服务员工作程序与标准 181
楼层公共区域卫生标准 183
夜床服务卫生标准 184
办公室夜值服务员工作程序与标准 186
客房部服务工作质量标准 187
客房部配合拘捕嫌犯协作规程 196
客房服务流程 197
楼层接听电话服务流程 197
办公室值班服务员工作流程 198
楼层物品发放服务流程 199
进房作业流程 199
茶水服务流程 202
做床服务流程 203
客房迷你吧服务运作程序 205
电梯应接服务流程 205
开夜床服务流程 206
擦鞋服务流程 208
住房清洁服务流程 209
顾客更改房态流程 212
顾客退房检查流程 212
VIP客房服务流程 213
客房部防火流程 215
客人失窃处理流程 216
客人突发急病处理流程 217
配制钥匙服务流程 217
处理客人遗失钥匙流程 218
客房部业务用表 219
房间状态一览表 219
客房夜床服务报告单 220
客房中心交接班本 220
楼层领班交接班本 221
楼层服务员交接班本 221
客人租用物品记录表 222
客用品领用借用记录表 222
客人遗留物品登记表 223
客房部楼层房间状况日报表 223
客房部物品领用汇总表 224
客人损坏物品赔偿表 224
客房服务员工作情况日报表 225
客房报修记录表 226
客房房态更改记录表 227
客房部客人流量表 228
客房情况记录表 229
客房客用品盘存表 230
客房客用品领用表 231
客房客用品计划报表 232
鲜花消耗日报表 233
客房清扫报表 234
客房部考核用表 235
客房楼层主管、领班考核表 235
楼层服务员考核表 236
第四章 酒店管家部管理工具 237
管家部服务标准制度与流程 237
管家部工作质量标准 237
管家部工作沟通与协作制度 238
管家部工作项目、程序与标准 240
草地保养管理制度 248
布草房、员工更衣柜管理制度 249
地面清洁服务流程 251
电梯清洁服务流程 252
墙面清洁服务流程 253
沙发清洁服务流程 255
卫生间清洁服务流程 256
地毯清洁服务流程 258
烟灰桶清洁服务流程 260
酒店废品处理流程 261
客房卫生清洁规范 262
客房清洗剂使用操作细则 265
吸尘器操作维护及保养流程 266
客房部消毒服务流程 267
客房部杯具清洗与消毒流程 268
酒店保洁部对用具的清洁与保养流程 269
管家部洗衣房工作程序 271
客衣收取服务流程 271
客衣打号服务流程 272
水洗工作服务流程 273
干洗工作服务流程 275
清洗去污服务流程 276
熨烫衣物及布草服务流程 278
布草报损、收调及保管流程 279
工服报损、收调及保管流程 280
管家部业务用表 282
地毯、沙发清洗报告单 282
楼层领料单 282
酒店保洁月份消耗品报表 283
洗衣房客衣收费日报表 284
工服洗涤登记表 285
布草洗涤周转日报表 286
客房日常消耗品月度表 287
杯具领还登记表 289
管家部考核用表 290
洗衣房领班考核表 290
洗衣房服务员考核表 290
公共区主管考核表 291
公共区服务员考核表 291
第五章 酒店餐饮部管理工具 293
餐饮部规范 293
餐饮部组织结构图 293
餐饮部责权说明 294
餐饮部管理制度 295
招待用餐管理制度 305
餐饮部员工培训流程 305
客房餐饮服务中心作业规范 306
工作餐供应规范 308
破损餐具管理流程 308
员工餐厅就餐制度 309
餐务及厨房服务流程 310
中餐厨房作业规范 310
西餐厨房作业规范 311
餐务中心作业流程 313
冷菜制作服务流程与规范 314
热菜烹调服务流程与规范 314
打荷工作服务流程与规范 315
砧板组操作服务流程与规范 316
厨房值班制度 316
中餐厨房划菜操作程序 317
存在质量问题菜品的处理程序 318
面点厨房工作流程 319
后厨点心部作业规范 319
点心组面团的制作流程 319
点心组馅料的制作程序 320
点心组面点的制作方法 321
中餐厅作业流程与标准 322
中餐的基本工作程序 322
前厅餐前工作程序及标准 323
餐厅引座工作程序 326
餐中服务程序及标准 327
餐后工作程序及标准 330
餐前、餐中、餐后工作检查程序 331
香巾服务标准与程序 332
中餐酒水服务程序 332
铺餐巾和拆筷套服务相关标准和操作程序 333
中餐零点午餐、晚餐摆台程序 333
餐厅规范礼貌用语标准 335
上菜服务程序 336
骨碟更换处理程序 337
更换烟灰缸服务程序 337
服务中特殊情况的处理程序 338
为有急事的客人服务程序 338
食物打包服务程序 339
桌面清洁服务流程 340
宴会准备与工作流程 340
宴会前宴会厅的检查程序 340
大型宴会接待确认流程与规范 341
宴会前物品准备服务流程与规范 342
宴会餐前工作程序及标准 343
中餐宴会转盘分菜程序 345
中餐宴会边桌分菜程序 346
西餐服务流程与规范 346
餐厅业务用表 350
餐厅服务规格检查表 350
餐饮卫生准备工作检核表 351
就餐环境检查表 352
菜品反馈表 353
顾客排号卡 353
贵宾签单表 354
餐费签单月结表 354
顾客意见反馈表 355
酒水寄存单 356
餐厅账单 356
每日工作汇总表 357
购、销、存逐月营业成本结转表 358
酒水日报表 359
食品原料规格表 359
厨房领料单 360
酒店厨房间物品转账单 360
厨房每月安全卫生检查表 361
餐具用品使用状况登记表 362
蛋糕预订单 363
点心制作规格表 363
水果拼盘制作规格表 364
宴会预订更改单 364
餐饮部临时客情通知单 365
音像设备使用通知单 365
第六章 酒店康乐部管理工具 366
康乐中心制度 366
康乐部组织结构图 366
康乐部责权说明 367
康乐部管理制度 368
康乐部服务质量例会制度 373
康乐部前厅接待服务流程 374
康乐部员工应答服务规范 375
康乐部突发事件处理流程 376
康乐部婴儿看护服务流程 383
康乐部工作沟通与协作制度 384
康乐部多功能厅婚典服务流程 386
康乐项目服务流程 387
美容、美发服务流程 387
游泳池服务流程 390
棋牌室服务流程 393
健身房服务流程 394
桑拿房服务流程 395
按摩室服务流程 396
歌舞厅、KTV包房服务流程 398
球类活动室服务流程 401
康乐部业务用表 404
康乐部预订表 404
康乐部贵宾娱乐记录表 404
VIP免费康乐预订委托单 405
康乐部当日工作情况汇报表 406
康乐部团队包场预订委托单 407
康乐部客用更衣柜长期租用登记表 407
顾客消费卡 408
KTV服务检查卡 410
KTV部营业前查房表 412
酒店监督卡 413
酒店监督卡（背面） 414
第七章 人事部、行政部管理工具 415
人事部服务流程与规范 415
人事部组织结构图 415
人事部责权说明 416
人事部管理制度 416
人员招聘服务流程 419
员工保密制度 421
新员工入职服务流程 422
员工入职培训服务流程 422
员工转正办理服务流程 424
员工户口管理制度 424
档案管理制度 425
档案借阅管理制度 426
员工牌、工作证管理制度 427
上下班打卡制度 428
工资待遇中的各种扣款制度 428
员工晋级办理服务流程 430
月度及全年度优秀员工评选 430
岗位技能培训服务流程与规范 432
培训课程设计服务流程 433
员工年度培训计划制订流程 434
员工休假办理服务流程 435
员工离职办理服务流程 437
行政部服务流程 439
行政部组织结构图 439
行政部责权说明 439
行政办公规范管理制度 440
办公室布置规定 443
印章使用管理制度 444
升挂旗帜管理制度 444
会议安排服务流程 445
收文工作服务流程 446
发文工作服务流程 448
行政出车服务流程 449
车务部过失处理制度 450
办公物品管理制度 451
办公消耗品管理制度 452
办公用品发放规定 453
保密室管理制度 453
医务室诊金及药品收费规定 454
员工浴室服务流程 455
员工更衣室服务流程 456
员工宿舍管理服务流程 457
人事部、行政部业务用表 458
请假条 458
入职登记表 459
人事变动通知书 460
物品放行条 461
人员外出放行条 461
离（撤）职员工工作交接单 462
工作日报表（主管级） 462
员工目标管理绩效评估表 463
第八章 酒店公关营销部管理工具 466
营销策略服务流程 466
公关营销部组织结构图 466
公关营销部责权说明 467
公关营销部日常管理制度 467
宴会推销工作流程 468
公关营销部电话服务流程 469
市场计划制订服务流程 470
公关广告策划服务流程 471
大中型促销活动安排服务流程 472
新闻发布会组织服务流程 473
公关营销部资料管理制度 474
宣传资料的制作发放服务流程 475
销售处服务流程 476
介绍酒店设施服务流程 476
销售合同签订服务流程 477
销售订单跟进服务流程 478
客户来店参观、考察接待服务流程 479
电话销售工作服务流程 480
会议销售业务操作规范 481
客户挂账要求服务流程 482
长包房销售服务流程 483
商务客户销售服务流程 484
预订管理工作服务流程 486
超额预订处理服务流程 487
取消预订处理服务流程 488
预订更改处理服务流程 489
VIP预订服务流程 490
第九章 酒店财务部管理工具 491
财务部内部管理流程 491
财务部组织结构图 491
财务部责权说明 492
年度预算编制流程 492
融资管理工作流程 493
投资管理工作流程 494
日记总账制作流程 496
应收账款核算流程 496
应付账款处理流程 497
日审工作服务流程 499
夜审工作服务流程 500
酒店资金管理制度 501
酒店零星费用现金报销制度 521
办公用品财务处理制度 523
成本核算服务流程 524
盘点工作服务流程 524
会计电算化管理制度 526
酒店计量工作管理制度 529
财务部服务流程 530
总出纳员作业程序 530
财务计划管理流程 532
收银工作管理制度 534
财务操作流程 538
前厅柜台收银工作流程 548
餐厅收银作业流程 552
康乐中心收银作业流程 554
现金管理流程与规范 558
营收现金缴纳管理流程 560
客用保管箱管理程序 563
专用基金管理制度 565
收/退预付款服务流程 566
住客欠款催收服务流程 567
客人赔偿操作服务流程 568
财务部业务用表 569
贵宾卡消费折扣控制表 569
贵宾卡使用情况月报表 569
酒店客人签认单 570
酒店签账卡对账单 570
酒店应收账收回日报表 571
酒店支出传票 571
酒店内部收受款项备查单 572
酒店各营业部门送缴现金清点记录 572
酒店零用金支付明细表 574
酒店现金缴纳登记表 574
现金支取申请单 575
总出纳现金收入日报表 575
收银员收入日报表 576
第十章 酒店采购部、工程部管理工具 577
采购部工作流程 577
采购部组织结构图 577
采购部责权说明 577
采购部管理制度 578
招标工作服务流程 584
采购控制服务流程 585
物资请购管理制度 586
食品采购服务流程 587
物品采购服务流程 589
鲜活货品采购服务流程 590
工程部工作流程 591
工程部组织结构图 591
工程部责权说明 592
工程部管理制度 592
工程部值班制度 601
工程部物品领用服务流程 602
电梯服务管理制度 602
日常报修/维修服务流程 603
特别抢修工作服务流程 605
设施改造工程服务流程与规范 606
工程突发事件处理流程 607
重大活动工程服务流程 610
万能工日常检修服务流程 611
软化水操作服务流程与规范 612
锅炉运行管理服务流程与规范 613
锅炉设备维修保养服务流程与规范 615
锅炉房管理制度与程序 617
配电室操作流程与规范 622
电梯操作服务流程与规范 622
电梯维修保养服务流程与规范 623
电气管理服务流程与规范 625
电气安全操作服务流程与规范 628
电气事故处理服务流程与规范 630
压力容器管理制度 631
电话系统巡检服务流程与规范 632
电视设备检修服务流程与规范 633
音响系统管理服务流程与规范 634
冷冻机操作服务流程与规范 635
冷冻机维修保养服务流程与规范 636
中央空调主机房操作服务流程与规范 638
空调、冷冻系统管理制度 639
工程部安全生产管理制度 642
工程部预算管理与成本费用管理制度 645
装修巡视检查服务流程与规范 646
工程部工作沟通与协作制作 647
采购部、工程部业务用表 650
直拨单 650
申购单 650
入仓单 651
出库单 651
报损单 652
维修报告单 652
酒店设备卡 653
电视机设备汇总表 654
机电设备汇总表 654
风机盘管设备汇总表 655
设备登记卡 655
特种设备维修保养申请 656
锅炉及设备运行交接班记录 657
锅炉故障处理记录 657
设备设施急修、报修单 658
空调系统、冷冻机房设备定期维修保养记录单 658
变配电室运行日记 659
普通配电设备维修保养记录单 659
变配电间检修工作票 660
带电工作票 661
移动电动工具使用登记表 661
电梯巡查记录表 662
电梯安全附件定期校验记录 663
电梯故障处理记录 663
全能技工检修项目表（一） 664
全能技工检修项目表（二） 665
全能技工工作检查记录 666
能源消费情况月（季、年）报表 667
能源计量检测情况统计表 670
内部物料用品领用单 671
年度设备更新项目计划表 671
年度设备更新装修改造项目年度统计表 672
水电维修工作单 673
第十一章 酒店保安部管理工具 674
保安部制度体系 674
保安部组织结构图 674
保安部责权说明 675
保安员上岗基本要求 676
保安装备交接制度 677
警用器材使用制度 677
保安员招聘管理制度 678
保安员培训管理制度 679
保安部上班管理制度 679
保安部财产管理制度 680
消防部防火管理体制 681
消防治安监控室值班管理制度 683
易燃易爆危险物品安全管理制度 684
租赁场所安全管理制度 685
保安部工作沟通与协作制度 686
保安部工作流程 689
日常巡逻工作服务流程 689
停车场安全管理服务流程 690
员工进出管理服务流程 691
客人报案处理服务流程 693
核查协查通报服务流程 694
报查可疑人员服务流程 695
紧急疏散工作服务流程 696
配合拘捕嫌犯服务流程 698
暴力事件处理服务流程 699
内保监控员的工作程序 700
大堂前门保安服务流程 701
客房楼层保安服务流程 702
餐厅安全管理服务流程 704
消防监控工作服务流程 705
消防器材检查服务流程 706
施工现场检查服务流程 707
火警报警处理服务流程 708
营业后全场检查表 710