第1章 导论：接待业与旅游业市场营销 1
本章微型案例 1
本章目标 3
第一节 迈向成功的通行证 3
第二节 顾客导向 5
第三节 什么是接待业和旅游业营销 6
第四节 接待业营销 7
第五节 理解市场和顾客需求 9
第六节 设计顾客导向的营销战略 12
第七节 准备好整合的营销计划 17
第八节 建立可获利的顾客关系 17
第九节 从顾客处获取价值 22
第十节 营销的未来 24
第2章 接待与旅游业营销的服务特征 30
本章微型案例 30
本章目标 31
第一节 服务文化 32
第二节 服务营销的特征 32
第三节 接待业的服务管理概念 36
第四节 服务企业管理战略 38
第3章 营销在战略规划中的作用 53
本章微型案例 53
本章目标 56
第一节 业绩良好的企业的特质 56
第二节 公司战略计划：定义营销角色 58
第三节 营销战略和营销组合 66
第四节 管理市场营销活动 69
第五节 饭店业所面临的特殊挑战 75
第4章 营销环境 80
本章微型案例 80
本章目标 81
第一节 公司的微观环境 82
第二节 公司的宏观环境 87
第三节 相互联系的环境因素 100
第四节 对营销环境的回应 100
第5章 营销信息系统与营销调研 105
本章微型案例 105
本章目标 107
第一节 营销信息和顾客洞察 108
第二节 营销信息系统 108
第三节 营销调研 116
第四节 国际营销调研 134
第五节 小型组织调研 135
第6章 消费者市场与消费者购买行为 140
本章微型案例 140
本章目标 141
第一节 消费者行为模式 141
第二节 影响消费者行为的各种特征 142
第三节 购买决策过程 157
第7章 团体市场的组织机构购买行为 166
本章微型案例 166
本章目标 167
第一节 组织机构购买过程 167
第二节 组织机构购买过程的参与者 168
第三节 影响组织机构购买者的主要因素 169
第四节 组织机构的购买决策 171
第五节 团体商业市场 172
第六节 与会议策划人打交道 180
第七节 公司账户与公司旅行经理 182
第8章 市场细分、目标市场选择和市场定位 187
本章微型案例 187
本章目标 189
第一节 市场 189
第二节 市场细分 189
第三节 目标市场选择 200
第四节 市场定位 204
第9章 产品的设计与管理 217
本章微型案例 217
本章目标 220
第一节 什么是产品 220
第二节 产品的层次 221
第三节 品牌战略 229
第四节 新产品开发 232
第五节 通过兼并进行产品开发 241
第六节 产品生命周期策略 241
第10章 内部营销 251
本章微型案例 251
本章目标 252
第一节 内部营销 252
第二节 内部营销过程 254
第11章 产品定价：定价的影响因素、定价方法和定价策略 273
本章微型案例 273
本章目标 275
第一节 价格 275
第二节 影响定价的因素 276
第三节 一般的定价方法 289
第四节 定价策略 294
第五节 价格调整 305
第12章 分销渠道 312
本章微型案例 312
本章目标 313
第一节 供应链和价值交付网络 313
第二节 分销系统的本质和重要性 314
第三节 分销渠道的本质 314
第四节 接待业分销渠道 317
第五节 渠道行为与组织 324
第六节 选择渠道成员 331
第七节 渠道成员和供应商的责任 333
第八节 企业位置 334
第13章 产品促销：沟通、促销政策与广告 340
本章微型案例 340
本章目标 341
第一节 促销组合 341
第二节 整合营销沟通 342
第三节 制定有效沟通的步骤 347
第四节 促销预算和促销组合 356
第五节 管理并协调整合营销沟通 357
第六节 广告 361
第七节 广告决策过程 362
第14章 产品促销：公共关系和营业推广 380
本章微型案例 380
本章目标 381
第一节 公共关系 381
第二节 公关部的主要活动 383
第三节 宣传 384
第四节 公共关系过程 386
第五节 接待业的公关机会 391
第六节 危机管理 393
第七节 营业推广 395
第八节 店在地营销 403
第15章 专职人员推销 408
本章微型案例 408
本章目标 410
第一节 人员推销的管理 410
第二节 接待业人员推销的本质 411
第三节 推销队伍目标 413
第四节 推销队伍的结构与规模 415
第五节 组建销售部 420
第六节 关系营销与战略联盟 423
第七节 招聘与培训职业推销队伍 425
第八节 管理推销队伍 429
第16章 直接营销与在线营销：建立顾客关系 445
本章微型案例 445
本章目标 446
第一节 直接营销 446
第二节 顾客数据库与直接营销 450
第三节 通过直接营销构建关系 452
第四节 传统形式的直接营销 456
第五节 电子直接营销技术 457
第六节 设立在线营销平台 463
第17章 目的地营销 474
本章微型案例 474
本章目标 476
第一节 旅游业的全球化 476
第二节 旅游对旅游目的地经济的重要性 477
第三节 旅游战略与投资 482
第四节 旅游市场的细分与监测 490
第五节 与游客市场沟通 500
第六节 组织与管理旅游营销 503
第18章 下一年的营销计划 510
本章微型案例 510
本章目标 511
第一节 营销计划的目的 512
第一部分 经营管理概述 513
第二部分 公司联系 514
第三部分 环境分析与预测 515
第四部分 市场细分与选择目标市场 522
第五部分 下一年目标及配额 524
第六部分 实施计划：战略与战术 528
第七部分 支持战略和达到目标所需的资源 532
第八部分 营销控制 533
第九部分 展示和推销计划 536
第十部分 为未来做准备 536
案例研究 542
术语表 633