第一章 中国服务行业现状 1
1 中国服务业发展的特征 3
规模偏小，结构不合理 3
地域发展不平衡 4
服务人才缺乏 4
传统服务业员工待遇较低 5
2 终端服务的反思 7
过于强调销售技巧，忽视服务本质 7
压迫式销售惹人厌 8
3 终端服务的对策 10
建立一流的服务文化 10
建立精细服务标准 13
重视员工培训 16
第二章 服务心态 19
1 服务意识与服务心态 21
什么是服务 21
服务质量是生命线 23
企业如何培养员工的服务意识 26
员工应该要有的服务心态 29
2 优质服务标准 34
什么是优质服务 34
优质服务的意义 35
服务中常见的几个问题 36
超常优质服务 40
第三章 专业形象 51
1 专业形象很重要 53
视觉信号 53
首因效应 54
近因效应 56
光环效应 58
服务中要善用各种效应 59
2 专业仪容 61
发式 61
面容 62
颈部 63
牙齿 64
手部 64
3 专业仪表 65
制服 65
鞋子 66
短袜或丝袜 66
饰物 66
工牌 67
4 店员与店面专业形象 67
店员专业形象 67
店面5S标准 69
第四章 口头语言 71
1 口头语言基本规范 73
思维与语言 73
服务语言要准确 75
服务语言总体要求 77
2 口头语言要礼貌 77
称呼用语 77
问候用语 79
常用礼貌用语 81
营业员基本服务用语 83
收银员基本服务用语 85
3 服务语言禁忌 86
服务语言要文明 86
常见的服务禁语 87
4 服务语言技巧 90
真诚的称赞语 90
合适的祝贺语 92
合理的辩解语 93
委婉的拒绝语 94
第五章 身体语言 97
1 身体语言很重要 99
什么是身体语言 99
身体语言特点 100
身体语言的魅力 100
善用身体语言，打造良好的第一印象 100
2 站姿 102
站姿要领 102
常用的规范站姿 102
零售终端服务员站姿 103
站姿的自我检查 104
3 坐姿 104
坐姿要领 104
坐姿规范 105
3种规范坐姿 106
礼仪坐姿禁忌 106
坐姿的自我检查 107
4 走姿 108
走姿要领 108
走姿禁忌 108
走姿自我检查 109
5 手势 109
手势基本要领 109
常见的几种手势 110
手势禁忌 111
握手、鞠躬、致意 111
6 表情 112
表情要领 112
眼神基本礼仪 113
微笑基本礼仪 114
第六章 服务标准礼仪 115
1 微笑服务标准礼仪 117
微笑的心理学实验 117
微笑的意义 118
微笑的练习 122
微笑服务的重要性 122
微笑服务的秘诀 126
微笑服务的维持方法 127
微笑服务来自内心 128
微笑服务的标准 130
如何实施微笑服务 131
2 接待标准礼仪 134
服务与礼仪 134
迎客标准礼仪 135
待客标准礼仪 138
送客标准礼仪 142
不速之客的接待礼仪 143
团体顾客接待礼仪 143
特殊顾客接待礼仪 144
接待注意事项 145
3 电话标准礼仪 146
接听电话标准礼仪 146
电话接听服务中的注意事项 150
电话交谈的语气 151
酒店服务电话标准礼仪 152
商务电话转接标准礼仪 154
电话礼仪禁忌 156
第七章 终端服务流程 157
1 进门招呼 159
2 入店接待 160
3 了解需求 161
了解需求的目的 161
顾客的三种需求 161
了解需求的有效方法 164
产品和服务的说明介绍 165
赞美顾客 167
4 同事合作 168
同事合作的主要事项 168
引客 168
提供物料 168
帮助试戴 169
辅助销售 169
指引付款 170
5 收银流程 171
收银流程的内容 171
接单 172
复核 172
展示 172
复述 172
找零／签字 172
收银结束 173
收银员服务技巧 173
6 礼貌道别 175
礼貌道别的内容 175
向顾客作自我介绍 175
欢送购货的客人 176
欢送未买货的客人 176
提醒客人 176
送客动作 177
送客注意事项 177
7 处理顾客投诉 177
处理顾客投诉的重要性 177
处理客人投诉的十个步骤 180
处理投诉程序和注意事项 182
顾客索赔处理 183
第八章 用优质服务感动顾客 185
1 向服务标杆学习 187
沃尔玛：让顾客满意 187
全球服务标杆：里兹-卡尔顿 190
2 用精细服务标准锻造优质服务 192
用培训落实精细服务标准 192
客观评价精细服务标准实施情况 193
后记 197
参考文献 200