服务终端精细服务标杆PDF电子书下载

第一章 中国服务行业现状 1

1 中国服务业发展的特征 3

规模偏小，结构不合理 3

地域发展不平衡 4

服务人才缺乏 4

传统服务业员工待遇较低 5

2 终端服务的反思 7

过于强调销售技巧，忽视服务本质 7

压迫式销售惹人厌 8

3 终端服务的对策 10

建立一流的服务文化 10

建立精细服务标准 13

重视员工培训 16

第二章 服务心态 19

1 服务意识与服务心态 21

什么是服务 21

服务质量是生命线 23

企业如何培养员工的服务意识 26

员工应该要有的服务心态 29

2 优质服务标准 34

什么是优质服务 34

优质服务的意义 35

服务中常见的几个问题 36

超常优质服务 40

第三章 专业形象 51

1 专业形象很重要 53

视觉信号 53

首因效应 54

近因效应 56

光环效应 58

服务中要善用各种效应 59

2 专业仪容 61

发式 61

面容 62

颈部 63

牙齿 64

手部 64

3 专业仪表 65

制服 65

鞋子 66

短袜或丝袜 66

饰物 66

工牌 67

4 店员与店面专业形象 67

店员专业形象 67

店面5S标准 69

第四章 口头语言 71

1 口头语言基本规范 73

思维与语言 73

服务语言要准确 75

服务语言总体要求 77

2 口头语言要礼貌 77

称呼用语 77

问候用语 79

常用礼貌用语 81

营业员基本服务用语 83

收银员基本服务用语 85

3 服务语言禁忌 86

服务语言要文明 86

常见的服务禁语 87

4 服务语言技巧 90

真诚的称赞语 90

合适的祝贺语 92

合理的辩解语 93

委婉的拒绝语 94

第五章 身体语言 97

1 身体语言很重要 99

什么是身体语言 99

身体语言特点 100

身体语言的魅力 100

善用身体语言，打造良好的第一印象 100

2 站姿 102

站姿要领 102

常用的规范站姿 102

零售终端服务员站姿 103

站姿的自我检查 104

3 坐姿 104

坐姿要领 104

坐姿规范 105

3种规范坐姿 106

礼仪坐姿禁忌 106

坐姿的自我检查 107

4 走姿 108

走姿要领 108

走姿禁忌 108

走姿自我检查 109

5 手势 109

手势基本要领 109

常见的几种手势 110

手势禁忌 111

握手、鞠躬、致意 111

6 表情 112

表情要领 112

眼神基本礼仪 113

微笑基本礼仪 114

第六章 服务标准礼仪 115

1 微笑服务标准礼仪 117

微笑的心理学实验 117

微笑的意义 118

微笑的练习 122

微笑服务的重要性 122

微笑服务的秘诀 126

微笑服务的维持方法 127

微笑服务来自内心 128

微笑服务的标准 130

如何实施微笑服务 131

2 接待标准礼仪 134

服务与礼仪 134

迎客标准礼仪 135

待客标准礼仪 138

送客标准礼仪 142

不速之客的接待礼仪 143

团体顾客接待礼仪 143

特殊顾客接待礼仪 144

接待注意事项 145

3 电话标准礼仪 146

接听电话标准礼仪 146

电话接听服务中的注意事项 150

电话交谈的语气 151

酒店服务电话标准礼仪 152

商务电话转接标准礼仪 154

电话礼仪禁忌 156

第七章 终端服务流程 157

1 进门招呼 159

2 入店接待 160

3 了解需求 161

了解需求的目的 161

顾客的三种需求 161

了解需求的有效方法 164

产品和服务的说明介绍 165

赞美顾客 167

4 同事合作 168

同事合作的主要事项 168

引客 168

提供物料 168

帮助试戴 169

辅助销售 169

指引付款 170

5 收银流程 171

收银流程的内容 171

接单 172

复核 172

展示 172

复述 172

找零／签字 172

收银结束 173

收银员服务技巧 173

6 礼貌道别 175

礼貌道别的内容 175

向顾客作自我介绍 175

欢送购货的客人 176

欢送未买货的客人 176

提醒客人 176

送客动作 177

送客注意事项 177

7 处理顾客投诉 177

处理顾客投诉的重要性 177

处理客人投诉的十个步骤 180

处理投诉程序和注意事项 182

顾客索赔处理 183

第八章 用优质服务感动顾客 185

1 向服务标杆学习 187

沃尔玛：让顾客满意 187

全球服务标杆：里兹-卡尔顿 190

2 用精细服务标准锻造优质服务 192

用培训落实精细服务标准 192

客观评价精细服务标准实施情况 193

后记 197

参考文献 200