序曲 1
第一章 创造快乐工作环境 7
服务人员是“体验工作者” 9
为体验工作者创造快乐环境 11
尊重员工是创造快乐环境的基础 14
快乐工作的五项原则 35
微笑力测试（一） 65
第二章 涟漪组织 69
投入第一粒石子 74
每位员工都是涟漪创造者 77
消除涟漪中的阻断点 81
确保石子被准确投入 83
微笑力测试（二） 87
第三章 S型血 91
基因一 打开心灵，真诚待人 95
基因二 信守承诺，言出必践 106
基因三 视顾客为家人 114
基因四 恪守标准，持续改善 123
基因五 为服务注入灵魂 133
微笑力测试（三） 143
第四章 改善世界的微笑力 149
与供应商共生 153
为业主搭建信任桥梁 159
成为社区的一部分 166
用微笑力改善世界 169
后记 个体自由与服务企业 173
致谢 179