第1章 汽车维修服务概论 1
1.1 我国汽车维修行业的发展及现状 1
1.1.1 我国汽车维修行业的发展 1
1.1.2 我国汽车维修行业的现状 1
1.2 汽车维修服务及其相关基本概念 2
1.2.1 过程 2
1.2.2 产品 2
1.2.3 服务 2
1.2.4 特性 3
1.2.5 质量特性 3
1.2.6 质量 3
1.2.7 要求 3
1.2.8 等级 3
1.2.9 返工 3
1.2.10 返修 4
1.2.11 降级 4
1.2.12 报废 4
1.2.13 汽车维修 4
1.3 汽车维修服务特性 4
1.3.1 服务的特性 4
1.3.2 汽车维修服务的特性 6
1.4 汽车维修服务分类 6
1.4.1 按业务范围分类 6
1.4.2 按经营主体分类 7
1.5 汽车维修业的开业条件 10
1.5.1 人员 10
1.5.2 组织管理 13
1.5.3 质量管理 14
1.5.4 安全生产 16
1.5.5 环境保护 16
1.5.6 设施条件 17
1.5.7 设备条件 17
1.5.8 量具及检测设备的定期检定 19
第2章 汽车维修服务过程识别 21
2.1 过程方法和管理的系统方法 21
2.1.1 过程方法 21
2.1.2 管理的系统方法 21
2.2 服务质量环 22
2.2.1 服务市场开发过程 22
2.2.2 服务设计过程 23
2.2.3 服务提供过程 23
2.2.4 服务业绩分析与改进 23
2.3 汽车维修服务核心流程 23
2.3.1 预约 24
2.3.2 准备工作 25
2.3.3 接车及制单 26
2.3.4 维修作业 27
2.3.5 质检及内部交车 28
2.3.6 交车及结算 29
2.3.7 跟踪回访 30
2.4 汽车维修服务的接触分析 31
2.4.1 服务接触概述 31
2.4.2 汽车维修服务蓝图 32
第3章 汽车维修服务质量评价模型 34
3.1 汽车维修服务质量特性分析 34
3.1.1 汽车维修服务质量特性 34
3.1.2 影响汽车维修服务质量的因素 35
3.2 汽车维修服务质量评价模型与指标体系 36
3.2.1 几种典型服务质量评价模型 36
3.2.2 基于组织支撑质量和顾客感知的服务质量评价模型 37
3.2.3 服务质量测评指标体系 39
3.2.4 服务质量评价方法 44
第4章 汽车维修服务认证 51
4.1 质量认证概述 51
4.1.1 质量认证的产生和作用 51
4.1.2 质量认证的基本形式 52
4.1.3 产品质量认证和质量管理体系认证 53
4.2 汽车维修服务认证实施规则 53
4.2.1 汽车维修服务认证的模式 53
4.2.2 认证实施的基本要求 54
4.3 汽车维修服务测评准则 56
4.3.1 测评内容 56
4.3.2 测评方案 57
4.3.3 测评过程 57
4.4 汽车维修服务要求 58
4.4.1 汽车维修服务企业要求 58
4.4.2 汽车维修服务规范 58
4.4.3 汽车维修服务质量保证 61
4.4.4 汽车维修服务质量改进 67
4.5 汽车维修服务测评过程 67
4.5.1 汽车维修服务质量综合评价方法 67
4.5.2 实证分析 67
第5章 汽车维修服务认证示范 78
5.1 汽车维修服务认证示范途径的选择 78
5.1.1 示范单位选择的依据 78
5.1.2 示范单位的基本概况 78
5.2 汽车维修服务认证示范的基本过程 79
5.2.1 策划阶段 79
5.2.2 实施阶段 79
5.2.3 检查阶段 79
5.2.4 改进阶段 80
附录一 汽车维修组织支撑质量评价标准 81
附录二 汽车维修服务质量调查表（顾客感知服务质量） 85
附录三 汽车维修服务质量调查表（组织支撑质量） 87
附录四 汽车维修服务认证试点实施方案 88
参考文献 91