第1章 21世纪的管理沟通 1
管理者整天在做些什么 2
管理者扮演的角色 3
管理者工作的主要特征 5
管理者的工作中不断变化的是什么？管理的重点 6
21世纪管理者应具备的管理技能 6
交谈就是工作 7
管理沟通的主要渠道是说和倾听 7
写作的作用 8
沟通就是创新 9
信息具有社会性 9
你所面临的最大挑战 10
你作为专业人员的任务 10
案例1—1奥德瓦拉公司（A） 12
案例1—2Great West Casualty公司与威瑟斯庞的财产（A） 16
第2章 沟通与战略 20
沟通的定义 20
沟通的要素 21
沟通的原则 21
沟通的层面 22
沟通的障碍 22
策略性沟通 23
成功的沟通策略 24
为什么管理者的沟通与众不同 25
危机沟通 26
案例2—1星巴克：顾客可以在咖啡馆里哺乳吗 31
案例2—2塔可钟公司：公众的看法与品牌保护 36
第3章 沟通伦理 44
雇主的经营伦理 46
商业伦理的定义 46
调查的三个层面 47
决策制定的三种观点 48
整合的方法 49
道德判断的性质 49
道德原则的主要特点 50
决策制定的四要素 50
做出道德判断 52
道德标准在管理沟通中的应用 53
道德准则陈述 53
“头版头条”测试 56
案例3—1Excel实业公司（A） 59
案例3—2西尔斯公司的假追债丑闻 62
第4章 演讲 65
为何作演讲 66
如何为成功的演讲做准备 67
制定演讲策略 67
了解听众 67
确定演讲目的 69
尽可能多地了解演讲场合 69
了解听众的喜好 70
了解听众所提问题 70
认识常见的沟通障碍 71
用可信的证据支持你的观点 73
组织你的思绪 73
保持听众的兴趣 76
选择演讲方式 78
建立视觉支持 79
演讲排练 80
对演讲的内容和自己充满信心 81
进行演讲 81
案例4—1Old Dominion信托公司最后一分钟的变化 84
案例4—2为在Staples公司的演讲做准备 85
第5章 写作 88
优秀的商务写作介绍 90
15种方法让你成为更加出色的商业作者 90
商业备忘录的写作 92
六种沟通策略 92
撰写概述段落 92
概述的实例 93
信息型备忘录 94
劝说型备忘录 95
备忘录的标准格式 95
会议报告 96
项目列表 96
使你的备忘录具有吸引力 97
编辑备忘录 97
撰写出色的商业信函 98
当你需要做出解释时 99
当你需要做出道歉时 100
有关写作风格的问题 100
提高写作的有效性 101
以说话的口气进行写作 102
如何将被动语态转为主动语态 102
把重要的内容放在开头 103
如何鼓励和开发优秀作者 104
案例5—1 Farberware Products of America公司 107
案例5—2 RadioShack公司：你有邮件！ 108
第6章劝说 111
人类的信念系统 112
两种思潮 112
劝说的目的 115
态度形成过程的结果 116
劝说的科学性 116
劝说中的成功尝试 117
应该使用单面性论点还是双面性论点 123
不是我们所记得的所有事情都是真实的 124
管理好大脑和心脏以改变行为习惯 124
改变行为的五个误区 125
具有说服力 126
案例6—1 美国奥委会：说服企业界加入奥林匹克运动 128
案例6—2 邀您前往惠而浦公司进行体验 130
第7章 技术 132
数码时代的生活 132
数码通信 133
电子邮件 134
隐私及工作场所的监控 137
互联网和在线行为 142
礼节与办公室电子化 145
虚拟工作 147
视频会议 149
即将诞生的技术 152
案例7—1 Vitruvius运动服饰公司：网络隐私问题 157
案例7—2 Facebook信息站：时髦特色还是侵犯隐私 159
第8章 倾听和反馈 165
一项重要的技能 165
为什么倾听 166
良好倾听的好处 167
无效的倾听习惯的影响 168
不善倾听的习惯表现 168
养成良好的倾听习惯 171
积极倾听的五大技巧 172
改善倾听习惯的系统 172
给予和接收反馈 173
建设性反馈的指导方针 174
了解何时不宜提供反馈 175
了解如何给予有效的反馈 176
了解如何接收反馈 178
案例8—1（A） Earl's家庭餐馆：区域销售经理的角色 180
案例8—1（B） Earl's家庭餐馆：主要采购员的角色 182
案例8—1（C） Earl's家庭餐馆：观察员的角色 184
第9章 非语言沟通 187
一些基本概念 188
非语言范畴 188
非语言沟通的过程 189
解读和误解非语言暗示 189
非语言沟通的作用 190
非语言沟通的原则 191
非语言标记的维度 192
沟通环境 192
肢体动作 192
目光接触 193
一个沟通者的外表 193
人造饰物 194
触摸 195
辅助语言 195
空间 196
时间 199
颜色 199
气味 200
味道 201
声音 202
无声 202
案例9—1Olive Garden餐馆分部 207
案例9—2瓦凯根材料公司 209
第10章 跨文化沟通 211
来自国内的跨文化挑战 211
外来的文化挑战 213
商业与文化 215
文化的定义 215
文化的原则 216
文化的作用 218
种族优越感 219
跨文化的沟通技巧 219
案例10—1Oak Brook医疗系统公司 221
案例10—2拉霍亚软件公司 223
第11章 冲突管理 226
冲突的定义 228
组织中的冲突 228
组织中冲突的来源 229
感知冲突 229
处理冲突的意义 230
冲突管理的风格 231
那么.你该做什么 232
如果你就是问题的关键该怎么办 234
案例11—1Hayward保健系统公司 237
案例11—2好时食品公司 239
第12章 有效的商务会议 246
什么是开会的动机 247
那么，为什么要开会 248
什么是商务会议 248
何时应召开会议 249
何时不应该召开会议 249
计划召开会议应考虑哪些方面 250
如何为成功会议做准备 251
什么风格的会议最高效 253
如何让会议按部就班地进行 254
我该听谁的 255
我应该关注什么 256
我该记录什么 256
如何使会议更加有效 257
商务会议能得以改进吗 258
案例12—1Spartan实业公司 260
案例12—2美国橡胶制品公司 262
第13章 应对新闻媒体 267
引言 267
访谈的重要性 268
你应该还是不应该 272
纵览新闻媒体 274
做好准备 278
开始采访 280
始终控制访谈 281
后续工作 283
案例13—1欧莱雅（美国）公司：在化妆品行业外表真的很重要吗 284
案例13—2塔可钟餐馆：我们如何知道吃的食物是安全的 289
附录A案例研究分析 299
附录B撰写案例研究 306
附录C商业信函实例 314
附录D商业备忘录实例 316
附录E战略备忘录实例 318
附录F文档标示 320
附录G企业专业人士的媒体关系 330
附录H新闻稿实例 336