上编：案例及点评 3
安全类案例 3
停车风波 3
深夜魅影 5
火灾来自人祸 7
更衣室的黑手 9
无主轿车 10
押金收据起风波 12
旅行箱事件 14
真伪难辨 16
钱款进出之间 17
客人报失手机之后 18
不幸中的大幸 22
笔误 23
现金寄存对话录 25
保密房不保密 27
门卡失窃之后 28
骗局 30
营销类案例 33
选择 33
月饼销售战 34
不愉快的结账 36
“三角恋爱” 39
来自英国的预订电话 41
“好笑”背后的信息 43
与众不同的生日庆贺 46
第18号包厢 48
曾经理是否有错？ 51
前厅类案例 54
发怒的女宾 54
1101房与1110房 56
总台响起“女高音” 57
小文上班的第一天 59
行李大搬迁 61
张冠李戴 62
叫醒：2点？14点？ 64
换房出现的“意外” 66
被遗忘的房间 69
客房类案例 71
半夜送来早餐券 71
好心办了错事 72
洞房 74
委屈的泪水 76
特色枕头的启示 78
牙刷的疑惑 79
小贝买下的“苦果” 81
被丢弃的假牙 82
夜半惊叫声 84
遗落的名片 86
电话铃声来自门外 89
“黑洞” 90
客房参观记 93
“异常”行为的背后 95
结局虽然是轻松的 97
空房：VD与VC 98
滞后的发现 100
“不识字”客人的尴尬事 102
“领班包”的故事 103
餐饮类案例 106
“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉” 106
中午也提供早餐 108
迟到的茶杯 110
“尽职”的服务员 112
“服务员是新来的，请原谅” 114
“这条鱼熟了吗？” 115
寿宴上的哭声 119
“太平燕”无“太平” 121
工程类案例 124
110V与220V 124
台商受伤的背后 125
宾客报修单 127
生命换取的教训 129
深夜呼救声 131
培训类案例 134
快乐的训练 134
游戏教学的魅力 135
企业文化类案例 139
团队餐厅的歌声 139
这样的“本本主义”好 141
为应聘者送一把椅子 144
理念类案例 147
“神秘客人”见闻录 147
并非成功的索赔 149
大堂副理的烦恼 152
“不专业”的担心 156
多此一举 158
一视同仁与VIP待遇 160
“自作主张”的风险 162
令专家尴尬的设备 166
硬件不足软件补？ 169
夜访曼谷“东方” 171
对“财产清单”思考的结果 174
“对不起，我没有这个权力” 175
一念之差 17
董事长的考题 181
下编：专题评述 185
如何提升酒店管理“执行力”？ 185
酒店总经理应具备怎样的“领导力”？ 188
酒店“软实力”的评价体系探讨 192
酒店核心竞争力体系 196
如何培育“快速反应”的竞争力？ 201
点击“任务团队” 204
酒店营销：战略与策略 209
酒店营销：“4P”与“4C” 211
信息对称与服务创新 213
体验经济给酒店带来商机 215
营销代表≠促销代表 218
透视“钟点房” 219
星级酒店走出餐饮经营困境之管见 220
闲话“经济型+中档商务型”酒店 223
“设计酒店”：设计乎？创意乎？ 224
确认·落实·论证 225
补救·补偿·补位 228
客房：电源开关与插座 230
关于工作日记和早会 232
聚焦质检部 235
督导层：质量管理的中坚力量 237
现代酒店的S型管理 245
酒店与消费者的关系及其他 248
后记 252