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第1章 受理与处理诉求 1
第1节 诉求过程管理知识 1
第2节 重大诉求应对和突发事件处理 7
第2章 统计分析应用 20
第1节 统计指标 20
第2节 统计报表设计 30
第3节 数据分析应用 38
第3章 体系设计 72
第1节 系统设计 72
第2节 流程设计 90
第4章 管理与培训 119
第1节 流程管理 119
第2节 质量管理 123
第3节 组织管理 132
第4节 培训与指导 141