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国家职业资格一级高级呼叫服务师

国家职业资格一级高级呼叫服务师

国家职业资格一级高级呼叫服务师PDF电子书下载

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作者：中国就业培训技术指导中心组织编写
出版社：北京：中国劳动社会保障出版社
出版年份：2010
ISBN：9787504586704
页数：154 页

图书介绍：本书依据国家职业标准编写，共包括5种《呼叫服务员（基础知识）》《呼叫服务员（国家职业资格四级》《助理呼叫服务师（国家职业资格三级）》《呼叫服务师（国家职业资格二级）》《高级呼叫服务师（国家职业资格一级）》。

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《国家职业资格一级高级呼叫服务师》目录

标签：就业培训技术指导职业资格呼叫编写

第1章受理与处理诉求 1

第1节诉求过程管理知识 1

第2节重大诉求应对和突发事件处理 7

第2章统计分析应用 20

第1节统计指标 20

第2节统计报表设计 30

第3节数据分析应用 38

第3章体系设计 72

第1节系统设计 72

第2节流程设计 90

第4章管理与培训 119

第1节流程管理 119

第2节质量管理 123

第3节组织管理 132

第4节培训与指导 141

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